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九州物流网2021-12-14
在中国，超过1700万货车司机，贡献了全社会货运总量的76.9%;全国323.87万户公路货运经营业户中，个体运输业户占比超8成。在此背景下，公路货运往往被用“小散乱弱”来形容，而货车司机群体也需要独自面对行业当中的落后、乱象与风险。
各界对货车司机的关怀一直在持续。比如，早前16部门就曾联合印发《关于加强货车司机权益保障工作的意见》;同样，科技的力量也在发挥，比如网络货运平台，既提高了车辆运输效率，也使整个业务链条更加透明、合规。但即使如此，货车司机依然面临着各种各样的难题。
01
千万货运司机的难题
闻师傅至今还记得，今年9月他通过平台承接了一车从郑州到佛山的货物，支付订金后，货主却表示闻师傅驾驶的货车车型与自己的需求车型不符，订金可以退还。然而，之后闻师傅仅收到了当时买的保险钱，订金迟迟没有到账。
10月份，邢师傅通过平台接了单从济南到保定的食品运输，已经走到半路货主说没货要取消，而这时邢师傅已经空跑了80多公里。
即使是将货物送达，司机们依然面临各种风险。同样是9月，杨师傅接了一笔佛山到商丘的运单，在到达卸货地点却无人卸货，期间他一等再等，足足等了22个小时才卸货。杨师傅又苦又累，而货主却不同意支付任何押车费用。
更早之前，司机尚师傅接了一单青岛到银川的运输订单。几天奔波，尚师傅如期将货物送达，结果运费却迟迟没有收到，尚师傅多次与货主沟通无果，最后对方索性失联。
……
事实上，上述司机遇到的很多也是老问题，有些可以称之为公路货运的“痼疾”。运费纠纷、恶意放空、订金追讨一直是让货车司机头疼的“老大难”问题。有调研显示，近半年有87%的用户遭遇过运费、放空、订金方面的纠纷。
传统模式下，如果发生放空，司机会计算回去找信息部的来回油费是否值回订金，往往不会再专程索要。如果发生拖欠运费，司机会给结运费方打电话要求结运费，极端情况下则会发生线下纠纷——本就辛苦的司机，因此更添烦恼。
面对上述问题，有着新技术的货运平台也各自出招，比如，有的曾发布“卡友保障计划”，也有的为货车司机提供从找货接单、在途运输到签收结算的全流程履约服务……而其中最为典型的，则属满帮。
02
满帮的挑战
满帮之所以可以视为典型，有着多个方面的因素。
其一，体量更大。满帮是全球领先的数字货运平台。根据满帮2021年三季度财报，其平台上过去12个月的履约活跃司机达到了350万，三季度发货货主平均月活达161万，三季度履约订单数3530万单。
其二，模式不同。不同于其他平台亲自下场做运力，满帮是平台型，可以满足更多用户、更多元的需求，让用户有更好的选择性，更高的效率。但面对更多、更开放的交易，满帮需要制定一个货主、司机双方都信服的规则，平衡两者之间的关系。要达成这样的目标，却并不容易。
众所周知，货物运输路途远、强度大、不可控因素多，货运交易复杂多变。更为重要的，货物运输的各个环节，难以数字化和透明化。因为非标，所以纠纷多、判责难。此外，司机与货主的角色错位也给规则的制定带来了挑战。司机虽是提供服务者，却是交易环节中的弱势群体，货主是买方，却是交易环节中更强势的一方。
对此，满帮方面深有体会。其相关负责人向物流指闻介绍道，在实际解决的过程中，有很多问题是非常复杂的行业性问题。“有很多问题是双向的，平台在提供保障的同时，要照顾到生态双方的利益。举例来说，订单取消问题，之前有大量司机投诉货主取消订单，我们去研究更详细的信息和数据，同时也调研货主，然后发现货主对司机也有抱怨，他们认为司机也会随时取消。所以这个问题可能不能简单的一下子把责任都给货主，这样会失衡。”
此外，其同样指出了“非标”的痛点。“货物是非标的，包括大小尺寸，怎么包装，甚至最后谁来去接货，谁来负责卸货，怎么卸，这些背后其实很难完全标准化。同样的，纠纷解决过去也没有标注化。”
但即使有以上种种挑战，满帮依然给出了解决方案，而且相比于其他平台根据自身业务特点制定了简单的标准，其方案更加全面——这也是满帮可以视为典型的另一个原因。这项方案的名称叫“全能保障”服务。
03
“全能保障”如何破题
得益于“全能保障”服务，前文提到的司机师傅们遇到的问题最终得到了圆满解决：
焦急的闻师傅联系了满帮客服，而客服也发现了货主账号的异常，而后经过双重核实及相关部门数据核验，确认该货主存在诈骗行为，第一时间对此账号进行禁用处理。邢师傅发起理赔后，满帮平台第一时间核实，确认放空情况后邢师傅很快就收到了放空垫付保障。经过满帮客服5天时间的耐心协调和多次沟通，杨师傅也得到了押车补偿。在满帮的客诉团队“死磕”到底的劲头下，最终协助尚师傅追回了全部运费，即使期间货主一度抵赖，甚至伪造材料……
资料显示，“全能保障”服务正式上线于2020年，免费向货车司机提供“运费必追”、“放空必赔”、“订金必保”三大保障。而后不断升级拓展保障范围，今年三季度又推出了针对货主的“全能保障”，提出“迟到必惩”、“爽约必保”、“加价必赔”。
自2020年12月上线至2021年11月30日，满帮“全能保障”服务已对581万人次司机、81万人次货主进行了保障，共协助司机追讨运费53万单，追回运费7.8亿。赔付保障效率大大提升，从原来的24小时，提升至目前的2小时，客诉率下降21%，客户满意度提升17个点。前文提到的司机师傅正是其中受益者的代表。
成绩背后，是满帮不小的投入：一方面设立1亿元保障金，逐步对全场景进行保障;另一方面，加大人力投入，客服人员由原有的100多人增至300多人。不过，这并足以概括满帮能够解决以上问题的原因。相比投入，更为重要的，或许是满帮摸索出来了解决问题的路径，为行业探索了标准化体系：
1.深入场景，建立规则
如前文所述，货运交易当中纠纷的发生以及难以裁定，重要原因在于非标。为此满帮做出的一项努力就是：聚焦业务场景，了解不同人群的诉求，建立相应的规则体系。一份材料显示，满帮全能保障服务已经就10种投诉类型，根据不同场景和不同的判责条件，明确了不同的措施和解决方案。其中就包括了放空、订金、运费、爽约、加价等常见问题。
此外，满帮相关负责人也在一次采访中表示：“我们还将不断对场景不断做穷尽化、对规则进行细化，把双方沟通信息是否清晰、行业特性等细节补充进去，持续做小优化、大调整。这方面，我们已经启动了SOP产品化。”
2.组织建设，文化升级
有了相应的标准和规则，也要有相应的团队负责落实执行。早前满帮就已成立专门的运费追讨团队，并配有专门的法律援助团，协助司机们进行拖欠运费的追回。今年5月，又成立了定位为集团一级部门的客户体验部。此外，针对用户高频反映的问题，满帮每周也会召集业务部负责人，与用户深度沟通，对产品进行打磨优化。
不仅如此，基于“服务文化”，满帮平台还通过其他举措加深了和用户的交互沟通：比如，设立由司机用户担任的“用户体验官”，由司机对平台规则制定、产品功能设计提出建议;再比如，满帮的客户体验部也会定期安排人员走入司机等用户当中，通过深入跟车等一线环节，了解发掘用户需求。基于此，相应的产品功能迭代设计更加贴近用户，纠纷发生的可能性被降低。
3.数据积累，构建信用
如果说，之前是聚焦事后，解决纠纷，那么以上措施则是发力事前，致力于解决矛盾发生的根源性问题。而更加“超前”的手段，是利用科技，基于数据，构建良性生态。早前即有业内人士指出，长期来看，建立有规则、成体系、讲信用的交易系统，才是让货运行业彻底转变的关键。如今，满帮正在将这一构想付诸实践。
据悉，满帮正在打造信用成长体系，基于一系列指标评估用户信用等级，进而对用户进行分层管理。对信用等级高的用户，给予正向激励的权益，反之，限制其在平台上的权限和享受的权益。接下来，满帮即将先期启动货主信用体系测试，对信用产品进行打磨，为司机和货主建立互信平台。
除了以上种种，满帮还有很多举措与成绩：为行业所熟知的是，依赖于智能算法和大数据，提升车辆的装载率和减少空驶率，平衡了货车司机和货主在运费、效率等方面的不同诉求;不为外界所知的是，今年以来，基于满帮信用体系研发的大数据风控系统和在公安部门支持下设立的网安警务办公室，截至2021年11月，已处罚诈骗账户近6000个，联合警方抓捕嫌疑人18人，累计追回诈骗款60万余元，成功拦截线上诈骗款近27万元，为1974位货车司机挽回损失。
面向未来，满帮也将一系列新功能列在了计划当中，比如预计春节前将上线重货治理功能，再比如为更好的满足大字号用户的使用需求，将上线“关怀模式”版本，技术之外，更显温暖。
诚然，冰冻三尺非一日之寒。要破解公路货运老大难问题，实现让公路物流更美好的愿景，仍需要各方面大量努力。但是至少目前，探索中的满帮让我们看到了平台的担当与科技的力量。
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