申诉率连续低于行业平均水平，极兔进入“稳量求质”阶段？

  当整个行业被价格战搅动得天翻地覆的时候，少有人能注意到极兔的邮政申诉率。

  根据国家邮政局最新发布的7月邮政业申诉情况，一个令人意外的现象是，极兔的申诉率居然低于顺丰与通达系，刚刚进入国内一年半时间，极兔的服务就领跑快递行业了吗?

  亿豹网发现，2021年以来，极兔的申诉率持续向好，多次低于传统快递企业。但不可否认，尽管极兔在业务量上取得突破，但在网络深度与分拨转运上与传统快递还有一定的差距。

  在旺季来临、价格战趋缓和监管政策高压的大背景下，快递企业之间的竞争毫无疑问将从价格层面上升到服务层面，也只有那些末端稳定、服务优秀的企业才有可能冲出重围。

  全网资源抓质量

  国家邮政局最新发布的7月份主要快递企业申诉情况显示，极兔申诉率为0.49，有效申诉率为0.03，申诉率不仅低于顺丰与京东，即便与通达系快递企业相比，也仅高于中通的0.47，低于圆通、韵达与申通。

  7月申诉处理工作评价方面，极兔更是领跑行业。统计显示，7月份全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.61，有效申诉率平均为0.28。

  亿豹网梳理发现，进入中国后，极兔的申诉表现并不是一贯突出，在经历了前期的“水土不服”后，极兔申诉率开始逐步走低，多次低于传统快递。进入到2021年，从1月到7月，极兔申诉率稳定在0.5-0.9区间，连续7个月低于1，大幅低于行业平均水平。

  作为民生行业，快递申诉率是消费者对快递企业服务满意度的体现，直接反映了快递企业的服务质量和综合实力。从企业角度看，申诉率尽管不能完全体现服务水平，但在一定程度上反映了快递企业的服务质量，申诉率越高，说明快递企业在服务过程中引起的不满或争议越多。

  面对业务量短期内的爆发和基础设施建设不足的问题，为什么极兔的邮政申诉率能逐月降低呢?亿豹网了解到，与其他加盟制企业不同，极兔为了鼓励网点提升服务水平，曾出台一系列扶持政策，比如网点只要增设客服岗位，就可以拿到相应的补贴等。

  与此同时，不少快递员表示，极兔的客服部门不断针对行业反映比较集中的投递服务、丢失短少、延误等问题，展开专项培训与治理。

  除此之外，在经历去年业务量迅猛增长的背景下，今年极兔的票量增长逐渐放缓，极兔高层当然有基础设施建设及网络综合稳定度的考量，但是否也可以说明相对于激进的业务增长，极兔当下选择了更理性的发展思路——稳量求质呢?

  申诉率之外的挑战

  熟悉快递行业的人了解，服务满意度贯穿快件全链路全流程，牵涉到揽收、中转、末端等多个环节，从总部到一线网点，从分拨中心到快递员，尤其是末端最后一公里的服务质量，直接关系到消费者的用户体验。

  亿豹网在走访中发现，由于极兔总部的考核政策，各个基层网点纷纷将客户满意度放在首位。在客户反馈方面，极兔推出1小时响应原则，在官网宣传中极兔表示，对于客户快件损毁，赔偿金额一经双方确定，极兔将在1小时内完成赔付;快件损失金额小于3000元的，1小时内理赔到位;大于3000元的，按照货物损失价值全额赔付。

  在竞争激烈的中国快递红海市场，极兔作为一个新入局的快递品牌，能在这一条规则已经完善的赛道上杀出重围，无论是管理、运营、客服，还是团队、战略等层面，其“本分”的核心价值体系，已经成为全网的行动指南深入人心，这也是极兔区别于其他加盟制快递最显著的特点之一。

  作为后起之秀，亿豹网认为，当下极兔面临的挑战还不止保持申诉率的稳定。首先，网络基础能力建设能否跟上业务量的快速增长才是重中之重，尤其是转运中心的自建进度与末端网点的铺设密度。

  其次，通达系单票运营成本已降至1.5元左右，极兔能否持续实现降本增效?还有，既然具备海外背景，跨境电商方面能否带来新的流量支撑等等。这些都是极兔提升服务亟需解决的问题。

  强监管政策下的新机会

  9月1日，为响应七部门制定的《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，落实国家邮政局关于做好快递员权益保障工作的具体部署，加盟制快递企业纷纷上调派费0.1元/票，此举旨在保障快递员基本劳动所得，保持快递末端服务稳定。

  众所周知，快递价格战不断升级，不仅使众多企业利润下滑，一线网点和快递员收入也受到负面影响。此次快递派费上调，被业内普遍解读为释放出价格战刹车、市场回归理性竞争的信号。一线小哥是快递行业发展的基石，如果小哥队伍不稳定，末端服务更无从谈起。

  极兔之所以在一年半的时间内，日均业务量取得2500万单的突破，拿着高派费的末端小哥功不可没。

  实际上，从起网伊始，极兔小哥的派费就比同行高出三到五毛，尽管价格战不断升级，极兔末端网点的派费依旧比其他加盟制企业要高，这也成为极兔申诉率表现突出的重要因素。但在客户与小哥的争夺下，如何保持住这一优势也是一个巨大的挑战。

  此次派费集体上涨，对于快递企业来说，快递员群体与末端网络的稳定性将进一步增强，在提升快递员持续从业意愿的同时，促进服务质量提升，从而进一步推动快递行业实现高质量发展。

  另一方面，随着国内快递行业竞争的加剧，快递巨头们期望开拓海外业务以寻求新的增长点。国家邮政局此前提出了“快递出海”工程，引导快递企业发展面向日韩、东南亚、俄罗斯等周边重点国家和地区的服务。这对积极开拓国际市场的顺丰、百世、圆通，大本营在东南亚的极兔们来说，无疑是一个新的机会。

  亿豹网认为，中国快递行业已经进入中高速增长阶段，正处于从价格竞争向价值竞争的窗口期。价格不再是决胜关键，快递企业唯有靠不断升级服务，强化精益管理才能对冲成本上升压力，从而在同质化竞争中脱颖而出。

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