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九州物流网2021-08-27
快递行业的监管越发细致，各类政策也不断酝酿和出台，剑指快递末端派送问题。
近日，针对加快农村寄递物流体系建设有关情况，国务院新闻办公室举办了一场国务院政策例行吹风会。针对记者提出的“农村快递发展违规、生存压力大问题”，与会的国家邮政局市场监管司司长金京华明确表示：
“我们将修订《快递市场管理办法》和快递服务的国家标准，鼓励探索符合农村实际情况的业务模式。”
如若真的启动和开始“修订《快递市场管理办法》和快递服务的国家标准”(为简化表述，以下统称为「修法」)，肯定不单单只针对农村寄递物流体系建设问题，而是会涉及全行业。问题来了：关于「修法」，快递公司、基层网点包括快递员最关心什么?他们有什么想法?他们的心声又是什么?
基于此，我们深入一线与多位快递人士进行了沟通交流。今天分享给大家，供大家参考，也希望有更多老铁参与交流。
01
企业最关心3大突出问题
在快递企业看来，对于「修法」，他们最关心的主要集中在四个方面：一是简化审批流程(比如营业执照办理和审批等);二是合理规划末端揽派机制;三是在末端共配方面建立机制;四是建立消费者黑名单机制。
这四个方面，比较突出的问题又集中在后面三个——
首先，在末端方面，需要为农村快递市场考核机制进行单项定制，避免“一刀切”，应把城市与农村还有偏远地区进行阶梯制服务。尤其是针对特殊的农村快递服务市场，政府是不是应该扶持介入，甚至纳入公共便民基础建设等等，都是需要思考和顾及的。
其次，在消费者黑名单方面，相关规定或办法也要对消费者或者用户端有所引导、规范并予以适当管理。如果建立消费者黑名单机制，可能需要明确某部分职能后进行建立，并从法律上给予认可。
某快递公司内部人员周锡告诉《驿站》，这些事情，肯定不能单靠企业，也需要法律上的支持。如果全部都依赖于快递企业自己承担，推动与实施比较困难。现在快递企业收入普遍薄弱，一味地投钱建立农村快递市场，快递企业也吃不消，很多规则推进“大家不能只对快递企业提要求，也要考虑企业实际生存现状”;另一方面从市场机制来看，「修法」可以从法律上对市场提出更合理的要求，有法可依，这是好事，非常有利于促进行业稳步健康发展。
02
基层最关心6大问题
在《驿站》与顺丰、通达系等多个站点、快递员聊天时发现，他们的诉求主要集中于权益保障：
一，收件人恶意谩骂与投诉;
二，惩戒权责划分，不能一刀切;
三，消费者黑名单建立;
四，送货上门，不在家怎么办?
五，涨派费;
六，假期。
多位快递小哥向《驿站》反映了有关用户黑名单机制建立问题。因为他们最难以接受但又不得不忍受的就是收件人的恶意谩骂与投诉。在他们看来，相比于此，连年下跌的派费与基本无休的假期都不算什么。
某直营快递公司小哥张浩杨称，很多收件人存在恶意骂快递员的情况。例如：收件人心情不好、夫妻之间吵架等，他们会把气撒到快递员身上;还有一些收件人无缘无故就看快递员不顺，他也会骂。快递员如果和这些人发生争执，他就会投诉，而且每次送，他还会一而再再而三地无厘头骂。
面对用户心情差引起的无理谩骂，很多快递员选择隐忍。多一事不如少一事。如果不隐忍，等待自己的就是用户的投诉，一旦投诉就要罚款，相当于半天甚至一整天都白干了，还影响情绪。有的快递员甚至还要被二级网点领导拉去问话、培训和学习，一折腾就到深夜11-12点。
某通达系三级网点快递员老王，从业近10年，他告诉《驿站》，自己曾多次遇到大额快递丢失遭到投诉自己全权赔钱的情况。老王很困惑：为何便宜的快件基本没丢过，反而这种大额快件会多次丢失，而且往往还都是同一类人的件?
老王称现在大部分人工作日都在上班，家里没人，所以都是电话通知收件人取快递，自己所在小区没有驿站、快递柜，他们会让放家门口、管道井等这些地方。有些人就钻“快递公司以用户为服务”空子，说自己快递不见了、丢了，然后打电话进行投诉并要求理赔。
“我吃了很多次亏，没办法，有时候自己送一天件还要倒贴钱，没有什么法律保护，我有电话录音也没用。像这种恶意投诉很多，但都得不到解决，最后责任都是快递员承担”，老王很无奈。至今仍让他记忆犹新的一次经历是有一次在电梯中给收件人打电话，电梯信号不好，自己声音稍微大了些，就被收件人投诉说态度不好。
张浩杨也反问：像这种恶意投诉，有录音，是客户的错，要怎么处理?企业自建的黑名单政策也确实有，关键是衡量标准并没有体系化?也没明确是由谁将用户拉入黑名单?
“恶意投诉非常影响快递员心情，很多快递员发生不理智行为都是因为情绪积压到某个点爆发。”在张浩杨看来，快递公司解决投诉问题，应该了解问题源，而不是把所有问题都归咎到快递员身上，让快递员承担，况且事后还不给予情绪安抚。
另一位从事行业6年的某通达系快递员陈牛仁观察发现，现在快递行业大多都是90后，一波新快递员00后也逐渐登场，但是00后快递员往往干不到一星期就离职了。究其原因：一是因为受不了“窝囊气”;二是因为公司惩罚严苛;三是因为太累。
“面对收件人投诉、特别是恶意投诉，在惩戒权责划分上，快递公司不能一刀切”，陈牛仁称，遇到投诉，快递员一般都是申诉无门，就像“孤魂野鬼”一样。
陈牛仁是山东人，自己的家乡也有朋友在干快递。陈牛仁觉得，在快递配送上，快递公司应该根据农村与城市划分寄递档次，不同档次，制定不同价位，让消费者自己选择，如第一档是驿站;第二档是普通高端件，要派送上门;第三档，高端保价，像一些特别重要的文件，必须本人签收;第四档，到农村及偏远地区，需要有一项增值服务。
针对派费问题，位于北京朝阳区的某通达系快递员李师傅表示，现在派费从早前的2块钱跌到了1块钱，听自己网点的人说接下来派费还要降。除去促销日，平时一天也就300多个件，加上揽件，如果没有投诉罚款，一个月正常可以拿1万3-4，即使省吃俭用，去掉生活开支，也所剩不多，钱要管着一家老小。
不过，李师傅也说道，自己负责的片区关系维护的比较好，每月基本上没有投诉和罚款。
03
行业要依法而行小哥也要有法可依
对于本次「修法」，专家们一致认为这是好事。一方面国务院相关农村快递政策的推出，不是孤立地发展农村快递，而是基于构建全国一盘棋的高效物流网;另一方面也是在鼓励更多资本、更多的人去投入到农村快递物流的建设，为农民致富与共同富裕奠定基础。
物流行业专家杨达卿认为，「修法」可以补齐中西部地区及农村短板，它不是单向地发展农村快递，而是要构建城乡一体化的区域物流网，平衡农村与城市流通体系发展。同时，把快递这类高时效物流作为发展引擎，带动农村流通经济全面升级，并与电商等新商业融合发展。新政策的推出，利好是多方面的，不只是零售电商受益，也对农产品加工和工业品加工的现代物流体系建设都有益。
“农村快递市场一旦得到规范发展，快递员会有更好的就业环境。特别是在现在城乡一体化发展过程中，业务流双向对流，这些也会为城市快递提供更好的环境支撑，带来一些增量业务流。”杨达卿告诉《驿站》。
从快递市场角度出发，快递专家徐勇表示，「修法」也是一个极大利好。它鼓励更多资本与人去投入到农村快递的建设当中，有利于农民增收，工作、生活水平也可以得到提高。
随着这么多年快递邮政法的实施，现在快递服务越来越成熟，各方面服务质量都有很大提升，也在进一步降低市场准入门槛，让更多人能够去从事这方面的工作，为城市、农村提供了更多就业岗位。
关于前文快递员提到的“涨派费、惩戒权责划分、不能一刀切、假期”等问题，有快递资深人士对《驿站》分析，这三大问题，应该不在「修法」范围内。首先，涨派费需要市场来决定，是市场干预;其次，惩戒权责划分，是快递公司内部之事，快递公司通过惩罚机制去规范考核快递员服务，即使“一刀切”快递员觉得委屈，「修法」也没办法去规定公司内部管理上的事;最后，假期问题隶属于劳动法，需要劳动部门参与。
也就是说，《快递市场管理办法》规范的是整个大市场，规范的是宏观问题，对于微观问题，且又是公司内部问题，并不涉及。
《快递市场管理办法》只能界定快递公司和消费者之间的关系，来理顺他们两者之间的派送关系，这个关系包括派送时效，包括遗失、索赔，等等。
就上述快递企业与快递员提出的末端配送、快递送货上门与黑名单机制问题，徐勇也向《驿站》发表了自己的看法。
原来的法律只规定送货上门，性质比较单一，现在有了快递柜等，服务模式更加多样化，可以满足不同用户的需求，比方说送快递可以签收，也可以不签收，这些可以让消费者去选择。大家应当利用价格杠杆，来调节不同的服务需求，让消费者体验到服务的多样性。一来可以降低派送模式单一，对快递员造成的处罚;二来也能提升快递员的积极性，吸引不同人群从事快递行业，降低招工难的问题。
针对恶意投诉与辱骂，理应建立消费者黑名单系统。这个黑名单可以由当地快递协会或者消协建立。对于消费者辱骂，经过核实，应当把消费者纳入城市诚信范畴进行管理。就像乘坐高铁有不良行为、乘坐火车逃票的人一样，应当纳入管理。辱骂或谩骂快递员的，轻则进入征信系统;重则追究法律责任。
需要提起注意的是，这个黑名单的提名，需要遭受到恶意投诉的快递员自己去当地快递协会或者消协申诉，进行取证、举证，通过审核后，方可成立。
徐勇认为，在这些方面，「修法」都可以体现，应当用法律去维护我们快递小哥的合法权益，让快递小哥有法可依。
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