3月1日起快递不得擅自放驿站快递箱！要以精细化服务确保新规落地

  近日，交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》(2023年第22号令，下称《办法》)，自2024年3月1日起施行。《办法》规定，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，违者最高罚3万元。

  具体来看，《办法》明确，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款;情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：

  (一)未经用户同意代为确认收到快件的;

  (二)未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的;

  (三)抛扔快件、踩踏快件的。

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  网民多点赞新规，觉得放驿站很方便，也有网民表示了担忧。如“快递费上涨”“能不能执行好”等。

  专家指出，虽说这次颁布的是新规，但关于快递是否一定要送上门的问题，早已有相关法律规定。国务院发布、自2018年5月起施行的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，只要在配送范围内，收件人要求送货上门的，快递员就应该送货上门。

  但是这一规定的执行并不严格。有些快递员根本不跟客户联系，擅自将快件放到自提柜、驿站等终端;明明注明了送货上门，很大很重的东西却还是得自己去搬;要求快递员或驿站送货上门被粗暴拒绝，有时甚至遭到谩骂威胁……近年来，类似投诉比比皆是，有的甚至酿成治安事件。有规定却无法落实，一个重要原因是，针对具体违规行为，法规没有明确监管主体，没有制定明晰罚则，缺乏有效监督机制，而很多快递企业是加盟模式，往往是总公司态度良好，加盟店为了自身利益我行我素。

  而这一问题，在新规中有了针对性的改变。《快递市场管理办法》不但明确将未经用户同意代为确认收到快件、擅自使用智能快件箱和快件服务站等方式投递快件列为违规行为，而且明确了由邮政部门进行监管和处罚。在快递价格战之下，违规的代价是很重的。

  快递上门服务的推行之所以困难，根本原因还是在于派送量太大，快递员人手不足，服务做不到那么精细。2023年，我国快递业务量累计完成1320.7亿件，很多片区一名快递员一天要派送数百个包裹。比起一股脑儿地派送到智能快件箱、快件驿站，逐个打电话跟用户沟通，送货上门，肯定要耗费更多时间和精力。派件效率下降会导致收入降低，一线快递员压力增大，执行规定的动力不足。

  所以，新规落地不能将所有压力都转嫁给一线快递员，而是应该从监管快递企业入手，推动企业拿出真金白银增加人手、提高效率，制定更合理的利益分配与激励机制，提高快递员的收入，同时加强内部监督，保障新规真正执行到位。

  也要看到，并不是所有用户都要求快递送上门的。对于很多上班族而言，把快递放在快递柜或驿站，更加方便安全。但有时候，一些大件快递搬动困难，独居老人可能没有那么多的体力往返自取，快递员未通知就派件导致快件延误、丢失，这些因为缺乏沟通而产生的问题，才是很多矛盾的症结所在。

  可见，快递新规能不能发挥良好效用，关键在于沟通环节是否能够做到位。基于每个快件和收件人的具体状况，提供个性化、精细化的快递终端派送服务，派送到快递柜和驿站的要及时提醒，该送上门的要派送到位，对于体积、重量超标的快件需要额外收费的也要提前说明，尊重消费者的知情权和选择权，也避免浪费人力和时间。

  值得注意的是，部分快递企业已经开始尝试用微信消息推送、智能语音电话咨询等方式，确保和用户联系到位，减轻一线快递员的工作量。也有一些驿站会通知用户，在线上设置自己的收件偏好，除特殊情况提前告知外，默认派送至快递柜、驿站或是家中，省去了每次打电话的麻烦。这些都是值得借鉴和推广的好办法。

  只要服务意识不滑坡，办法总比困难多。希望头部企业做出表率，整个行业快速跟上，让新规平稳落实，有效保障消费者权益，提升快递业的安全感和满意度。

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