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九州物流网2022-09-14
坐标深圳，写此文时，正是笔者居家办公的第三天。
从来没有熬夜抢过菜，也不担心各种生活物资、药品断供，不纠结因为疫情是否影响项目进度，仿佛只是换了个更熟悉的空间上班。
习以为常的上门核酸，我打开手机，买了水果、蔬菜，放下手机，继续远程会议。
半小时后，开始做饭、吃饭，继续工作。
朋友圈都在说，深圳的“保供”做得到位。疫情期间，城市物资正常进入深圳，同时鼓励商超、餐饮正常营业(只是关闭堂食)。
“需求还在，市场还在，只是换了个交付方式。”
无疑，后疫情时代下，本地生活服务拥有了前所未有的需求市场。
实体门店只能服务1-3km客户，且需上门自提，传统电商不可避免让客户在体验时间做出让步。
传统模式的天然壁垒加上消费者消费观开始趋于保守，当传统消费模式逐渐饱和，增长速度越来越慢时，各互联网平台开始盯上“即买即得”的消费体验和增长空间。
笔者和三位骑手、站长聊了聊，在多元配送需求的当下，笔者深感即时物流市场已开始向各细分领域、精细化运营、差异化解决方案内卷。
01
蛋糕、冰品：万物皆可全城送
潘朋友，安徽人，2018年正处于事业迷茫期的他，来到上海打拼并成为一名饿了么骑手。作为小白骑手，每天分到的单量并不多。即便众包骑手对出勤时间并没有明确要求，潘朋友还是坚持每天出勤8-10小时。除了多赚钱的原因以外，潘朋友说他还想多多积攒经验，早点提升自己的服务星级，这样可以承接更优质的订单。
早上9点，一顶头盔、一件马甲、一个保温箱、一辆电动车，这就是潘朋友的全套装备了。商家出餐慢、洒餐、丢餐、商家出错餐、商家漏餐、收件人联系不上、收件人拒收、电动车没电等等，每一种异常潘朋友都遇见过。用他的话说，各种问题该找谁、怎么处理，平台都给了教程和指引，及时在蜂鸟APP报备，反馈客服沟通，现在对于他就像肌肉记忆。
提升派送技巧和解决问题的能力，从而快速解决这些异常，才能留给骑手更多时间，去跑更多订单，这是潘朋友在派送生活中最大的感受。
2019年，送餐服务对于潘朋友已经游刃有余，他决定在蜂鸟APP上申请加入全城送骑手。全城送跟饿了么普通餐配场景需求不同，其特点是配送距离远、频次低、单价高、同时服务也更加多元，商家除了全国连锁的餐饮店，还有高档蛋糕店、鲜花店等更丰富的品类。
区别于社区团购对下沉市场的深挖，即时物流，尤其是定位中高端的即配服务，在一二线城市正在大步快走。
通过对服务单量、服务评价、准时率等多维度评估，潘朋友顺利成为一名“全城送”骑手，这意味着，他的服务单价会更高，也意味着他需要对自己有更高的要求。
申请通过后，潘朋友收到了来自钉钉的线上直播培训。很快，他也有了自己的“小队长”。一方面，小队长给自己做了全方位的岗前培训，需要通过考核通过后才可以上岗。
成为全城送骑手的第一天，潘朋友就给自己换了新装备和新服装。为了更好配送冰激淋蛋糕等冰品，潘朋友有了一款升级餐箱。餐箱内置入了beacon测温设备，能跟跑单app相连，从而实时监测餐箱内温度情况。当温度不满足规定要求时，APP会提醒骑手即刻放置新冷媒。
潘朋友也摸索出一些配送秘诀：“像送蛋糕一定要放在电瓶车前面，不能放在后面的餐箱里，后面会更颠簸，奶油或者糖人就颠散了。”由于奶油、配饰、冰激凌等容易软塌、融化，蛋糕对配送装备的减震、保温和服务细节有较高要求。
为了优化蛋糕的配送载具，饿了么还设计过一款“气囊餐箱”。这款餐箱装有弹性气囊，当车辆颠簸急刹时仍可有效控制蛋糕抖动。使用这款餐箱后，即使放置在车辆后座，蛋糕依旧可以保证完好。
图注：气囊餐箱设计手稿及成品
潘朋友非常满意现在的工作，并且把自己的堂弟也介绍来跑单。他说疫情期间，上海的工作变得相对难找。相比之下，即时物流需求一直在稳步增长，近些年都不会担心“没活干”的问题。
02
商超配送：驻店骑手履约定制化王
凯凯是饿了么深圳天虹创业店配送站的站长，在此之前，他也曾是一名3年高星级的老骑手。
从送餐到成为商超站长，王凯凯一路升级打怪。同样是外卖领域的重头需求，送餐和送商超订单有很多不同之处。
1、餐饮为多供给模式，而商超订单的供给端重合度较低。
2、送餐和商超的链路不同。餐品多为直接打包好交由骑手，而商超则多了拣货环节。有的商超为了提升拣货效率，在初次分拣时按照需求拣出区域内的货物，需要骑手在配送时再按照详细地址进行商品核对。
3、商超配送的派送均重要高出很多，有的站点甚至会自备三轮车、面包车以应对单量较重的情况发生。同理，对保温箱的大小、恒温性能，也提出了更高的要求。
4、从调度策略上讲，餐饮单是“多点对多点”配送，而商超是“单点对多点”配送，路径规划时把同一个方向的订单结合配送压力、订单密度、订单金额、订单重量分配给骑手即可。
5、订单波峰波谷不同。餐饮外卖是中午(11-12点)和晚上用餐高峰(5:30-7:00)时订单明显增多，而商超订单波峰波谷则相对没有那么明显，且商超订单高峰一般出现在早上和下午。
为了做好商超配送，饿了么为部分商超门店提供驻店配送服务。即一个站点的骑手专职配送指定商超门店的订单，这种模式可以较大地提升服务质量和履约效率。
王凯凯目前管理着80名骑手，涵盖6家超市的配送业务。其中，天虹创业店日均配送单量在数百单，如遇门店活动可能单量会立刻爆单到1400单。
为了应对订单波动，饿了么又做出了精细化调整，采用“专职驻店骑手+周边商圈骑手”配合的方式。在订单较少时，提前培训并储备高质量周边骑手。在订单高峰时，驻店运力与商圈运力相互支援，互为兜底运力保障。
此外，在同一天中，也存在订单波动。为了应对早上第一波商超配送高峰，王凯凯每天7:40就会到门店。
7:40-7:50，他照例组织晨会，复盘前一天骑手时效数据和服务评价，用于骑手服务质量提升，并且也能积累客户声音反馈给商超侧共同改善。
7:50-7:55，骑手各自检查装备，服装、车辆、电池、保温箱性能等等，与此同时，系统已经给骑手们指派订单。王凯凯会对系统调度结果，做好最后一道把关，在出现异常时手动再对运力分配、路径规划做微调。
早上8:00，所有骑手出发派送，新骑手会跟着老骑手一起熟悉业务。此时王凯凯开始在后台关注骑手情况，处理异常，回复客户咨询、反馈，直至午饭。
简短的休息后，下午2:00是商超订单低谷时段，王凯凯用来培训前一天出现服务异常的骑手，或者进行新人培训。
下午5:00，王凯凯又迎来了第二波小高峰。
在商超配送中，饿了么沉淀出装备定制、冷链配送、重货配送、波峰处理等能力，这为行业定制化配送提供了可借鉴的解决方案。同时，在一些特殊场景，如疫情期间保供配送等，这些订单峰值处理模式还可进行复用。
03
高校食堂：聚合送骑手日均200单
明冲冲来自湖北黄石，毕业于武汉理工大学。在加入饿了么之前，他曾是一名国企员工。想做点“有意思的事儿”，抱着这样的心态，明冲冲从骑手，做到了站长。现在负责管理武汉华中师范大学“高校聚合送”站点的日常运营。
武汉华中师范大学校园内有5个食堂。食堂到宿舍楼的距离，最远的需要步行30分钟。在饭点高峰时，食堂排队严重。能不能让食堂也点外卖?明冲冲觉得这项目可行、值得干。配送食堂订单，能大幅缓解高峰期堂食的就餐压力，并能在疫情期间为师生提供更为安全的无接触配送服务。
高校配送场景具有鲜明的特点：取餐地集中、收件地集中(基本都是宿舍楼)、订单发生时间集中，这意味着其路径的相对唯一性。此外，该场景单量稳定，但是恶劣天气或者疫情封校会爆单。
饿了么为高校场景设计了“聚合送”模式。大致包含：取餐、分拣、配送三个链路环节。以武汉华中师范大学站点为例：
1、取餐：站点有8-9个取餐骑手，将食堂的订单统一从食堂运至配送站;
2、分拣：配送站内设分拣员5-6人，负责按照对应宿舍楼分拣餐品;
3、配送：末端配送员约14人负责完成交付配送。
每栋宿舍楼下，都配有外卖货架或者智能取餐柜。对于学生客户而言，通常下课前30分钟点单，等回到宿舍楼下时，即可顺路把餐带回宿舍。
此外，骑手的跑单APP还具有”一键呼叫“功能，不需要挨个打电话，即可批量把取餐信息告知学生客户。
目前，华中师范大学站点平均每天承接4500多单。如遇恶劣天气，单量甚至会翻倍。为了应对突如其来的爆单，站点会提前储备兼职运力。在聚合送模式下，骑手的配送便利度大大提升。据明冲冲介绍，每名配送骑手，日均派送200多单不成问题。
不同的校园聚合送站点也会摸索出适合自己的打法。明冲冲说：“在这套模式正式成型前，我们都会对配送载具，各个环节流程、人手分配进行试验。像有的学校是采用三轮车配送，这样一次可以装更多的订单，我们这里就不大合适。因为这里坡路比较多，三轮车行驶起来并不方便，综合考虑下来我们还是使用电瓶车。”
04
化整为零：细分行业专业物流服务成趋势
即时物流已成为本地生活的重要基础设施。
一方面，生活服务不仅限于“在线买菜”“在线点餐”等初级阶段，而是向着更多样化的趋势发展。
另一方面，用户即时消费需求日益增强，尤其在中国的一、二线城市。未来，非标场景的需求也会加入战场，这需要即配服务在宽度和深度上双向延伸，进一步优化。
本地生活服务“内卷”到最后，势必会进一步上升到细分领域解决方案的内卷，绝不仅仅是文中案例的蛋糕、冰品、团餐、商超而已。
此外，随着流量趋于碎片化，对经营者们也提出更高的要求：线上、线下全渠道流量都不能放过;近端、远端履约方案都要有。如果全渠道的履约靠自身难以实现，那么社会化的专业物流服务商不失为服务全渠道交付的最佳选择。
这其中蕴含着巨大的机会。对于潘朋友、王凯凯、明冲冲们来说，细分领域配送服务的提升，为他们带来了行业内的晋升发展空间。
这份工作的成就感可能不仅于此。今年上海疫情最严重的时候，潘朋友加入了志愿者大军，免费为老人送药、给宝妈送奶粉、给居民送物资。“每完成一单，就感觉这份工作对城市的价值多了一分。”
通过一位位奔跑着的骑手，一个个不停运转的配送站，即时物流构成了城市生活的毛细血管。不仅为消费者送去“即买即得”的体验，也为城市居民织起了一张物资与服务的保障网。
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