顺丰将服务体验提至新高度，对集体突围的快递业意味着什么？

  快递行业正在迎来拐点，这不仅体现为恢复增长的业绩，也表现为服务质量的改善。

  过去一段时间，由于产品的同质化、竞争的白热化，快递企业间比拼的不是服务而是价格，日渐下滑的快递服务质量也是饱受吐槽。如今随着监管的强化，快递行业逐渐恢复理性，快递企业也在回归服务本质。

  事实上，快递业就是服务业，如顺丰王卫在向公司内部所发短文中直指的说法，“我们不仅是快递行业更是服务业，我们卖的(产品)就是帮客户去争取时间的服务，是给客户良好体验的服务。”最近，他又在公司内部指称，“接下来，我们一定要全面提升我们的服务体验，因为它是我们的生命。”

  已经有明显优势的顺丰，为何依然一再重申将服务提升到新高度?在物流指闻看来，这对顺丰、对行业无疑是一股清新又强劲的力量，我们试着从以下三个层次来探究此种力量：一是通过持续提升服务质量和服务体验，拓宽自身护城河;二是和行业一道提质增效，追求高质量发展;三是从长远计，为参与国际竞争蓄力。

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  重视服务体验，是顺丰持续拓宽的护城河

  什么是良好的服务体验?每个人都有自己的答案。网络上对于好服务的概括，不失为一种参考：好服务的两个条件，一是超过一般标准，二是超出顾客的事前期待。就快递行业而言，顺丰之所以被视为好服务的代表，第一条大概是可以被公认的原因。

  近一个时期以来，顺丰提升服务能力表现在纵横两大方向：一是纵向提升，提升单个产品的服务品质，比如时效产品的提速;二是横向拓展，完善多样化服务能力。作为中国第一大、全球第四大快递物流综合服务商，顺丰已经在物流多个细分赛道竞争取得了领先优势。从服务能力看，其不仅业务覆盖了时效快递、经济快递、快运、冷运及医药、同城急送、供应链及国际业务等物流板块，还能为客户提供国内及国际端到端一站式供应链服务。

  不仅如此，顺丰还在持之以恒的巩固提升着自身的服务能力。以其增长迅猛的供应链及国际业务版块为例，顺丰很早以前就通过自建、合资、投资并购等多种方式，扩大着国际快递和跨境电商专递的覆盖流向和范围。收购嘉里物流这样的举措，更是进一步完善着其服务能力。近期鄂州花湖机场的投入运营，又使顺丰的时效服务能力、国际物流服务能力迈向了新台阶。而这一切，既拓宽了顺丰的护城河，也在使相关产业受益。

  当然，顺丰的优质服务也不仅体现在航空运力，就像物流指闻此前文章提到的，顺丰的优质服务体现在一个个细节中，比如专业化的包装，深入产地的揽收，以及一个个小哥提供的个性化服务。

  从台前走向幕后，顺丰为什么能够输出上述优质服务?丰富的资源，是很多人首先想到的原因，比如顺丰打造出了货运航空网络、物流基础设施网络、科技化数字网络。但除此之外的其他积累同样重要，比如体制模式、管控能力、运营体系、行业经验等等。单就核心而言，顺丰之所以能够以服务见长或许还离不开以下原因：

  核心定位：一个时期以来，顺丰在高端快递市场占据了主导地位，而这一市场本身就需要匹配优质服务;同样，当下无论是顺丰正在发力的国际市场，还是其正在深耕的供应链领域，市场本身亦或者说客户群体也需要高品质服务。

  长期投入：基于自身定位与客户需求，顺丰又通过长期投入不断提升自身基础能力，进而具备了包括前述三张网络在内的基础设施，使其具备了提供优质服务的能力。

  企业DNA：除了外化的各种设施、工具，同样重要的是顺丰内部无形的文化，这种文化包括创始人的重视、身体力行的一线人员、适配的运营体系、完善的组织管理等等。

  草蛇灰线，伏脉千里。顺丰当下的表现，或许在十几年前就已注定。比如非典时期，顺丰与扬子江快运航空签下租机合同，成为国内第一家使用全货运专机的民营速递企业，已经预示着快递行业分野的发生，也表明了顺丰走上了品质化服务的道路。

  02

  行业竞争从低质高效转向提质增效

  回望过去，快递行业经历了爆发式增长的时期。聚焦当下，快递物流企业已然发展成为民生保障的刚需，特别是疫情以来尤为显著。展望未来，广阔天地，快递物流业依然大有可为。

  从2021年年初开始，在监管部门的有序引导下，快递行业价格战等低端竞争局面逐渐缓和。特别是2022年年初，国家邮政局又发布了《快递市场管理办法(修订草案)》，明确禁止低于成本线的价格竞争。与此同时，迈入发展新阶段的宏观经济，也给物流快递业提出了新要求——由野蛮生长转向高质量发展。

  2021年国家邮政局、国家发展和改革委员会、交通运输部联合印发的《“十四五”邮政业发展规划》，就已经为行业高质量发展明确了路径。《规划》提出的八方面工作任务中，最先被提及的就是服务水平、服务质效。

  实现提质增效，注重质量和效率是提升服务的重要手段。近两年，各大快递公司也结合自己的优势寻求各自长期发展突破点，兼顾质量和效率，一方面加大对分拣中心、自动化分拣设备、干线车辆等硬件的资金投入，一方面为消费者、商家提供个性化产品和解决方案。

  如果说2C快递，“好服务就是让人舒服”，那么2B大物流，“好服务就是能够解决问题”。当下，领先企业如顺丰，也已经具备了相应的服务能力。除了上述前端可以直观体验的好服务，在幕后，顺丰同样也在助力越来越多的企业客户获得优质服务，实现业务升级。

  如业内所知，当下，商业正在加速变革，商业模式更丰富多元，渠道更加扁平，不确定性的因素越来越多，企业经营者希望打造以消费者为中心、更加柔性敏捷、高效响应的数字化供应链体系。与之对应，领先的物流快递企业，也从单一运输，迭代至综合物流，并朝着数字化供应链发展。

  顺丰本身拥有端到端供应链服务能力，内生外延的方式，又让其积累了领先的技术能力和行业经验。基于此，顺丰拥有了区别于单纯提供物流服务或技术服务的市场玩家的独特竞争优势：科技赋能+供应链规划落地。而顺丰也正在借此助力各行业客户打造高效响应的现代化供应链体系，包括围绕客户的原料供应、生产、仓储、运输、销售、运营等环节提供全链路技术服务。

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  中国快递，走向国际是长远之道，更是任重之道

  当下，面对政策引领、市场需求，物流快递企业的能力依然存在差距。但积极的一面在于，服务的人口基数、发展速度以及在经济活动中的活跃度，依然决定了中国快递具备提供优良的服务的潜力。

  数据显示，2021全年我国贸易出口总值21.7万亿元，同比增长21.2%;其中跨境电商出口1.44万亿元，增长24.5%。随着“一带一路”倡议，RECP协议生效，中国与周边区域贸易也有望迎来强劲增长。更为重要的是，中国本身有着“世界工厂”的优势，中国产业链实力和品牌竞争力的增强，已经为孕育中国背景的全球物流企业打下了基础。

  可以说，布局全球网络，打造国际供应链，既是时代需要，也是行业下一个竞争高地。不过与国际巨头相比，我国的物流快递企业仍有较大差距。这种差距一言以蔽之还是服务能力的差距。比如布点(本地化配送)、连线(干线运输)、以及建网(全球网络)。尽管近几年中国跨境物流发展火热，也涌现出了一批疯狂建网的代表性企业，但运营底盘仍不稳定，不仅海外本地网络尚不完善，干线运输的可控性也待加强。

  类似情况也体现在“进村”与“进厂”。“广阔农村，大有可为”，但快递进村也面临着成本压力;农产品更好的上行，需要与之匹配的寄递、冷链能力。中国制造迈向中国智造，同样也需要现代化物流支撑产业升级。

  聚焦到快递业务，事实也已经证明，低端竞争不仅不利于企业长远发展，也伤及用户体验。当下，用户对于快递服务的要求不是“降级”，而是“升级”。当快递企业纷纷通过成本分区、服务分层、产品分类提质升级，素以服务品质著称的顺丰，自然要采取行动，进一步拓宽自身护城河。

  综上所述，无论响应客户需求，立足企业自身发展，亦或是提升国际竞争力，快递企业都有必要将提升服务能力放在更加重要的位置。

  04

  结语

  如果我们列举顺丰提升服务能力，输出优质体验的举措，我们还可以列举很多。但是，我们更想探究的是，当“服务体验”再次被顺丰提升至新高度，意味着什么?

  显然意见，这首先传递出了顺丰整体的态度，既是对客户体验的高度重视，也呼应了行业发展方向，同时也是顺丰围绕提升核心竞争力的一次回归，随着顺丰一项项举措的落地，物流快递业的服务水平有望进一步提升，顺丰的护城河也能进一步拓宽。

  当然，这也给快递行业迈向高质量发展提供了一个跳板：一则顺丰可以发挥示范引领作用，在产品设计、服务改善等方面为同行提供参考;二则当顺丰“向上探索”，行业也少了一丝“压迫感”，更有精力与资源改善服务;三更为重要的是，当行业不再“内卷”，相关企业也能有余力“寻找新大陆”。

  当然，即使是作为行业领先者的顺丰，在迈向高质量发展的进程中依然有短板等待提升。这些短板不仅体现为网络覆盖、航空运力等硬实力，也体现为方案制定、服务体验等软实力。但是即使如此，至少当下，透过顺丰我们仍然可以看到中国快递向上升级、向外发展的希望和力量。

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