申诉率最高！天天快递提高服务质量迫在眉睫

  在被逐渐遗忘的二线快递品牌行列中，天天快递以最高申诉率再次引起注意。只是这一次，并不是什么好事。

  昨日，国家邮政局发布2021年1月邮政业消费者申诉情况。其中，在全国快递企业申诉红黑榜中，天天快递申诉率最高，为15.54。其有效申诉率为8.96，同样位居最高。同时，天天快递上述两个数值均远远高于主要快递企业的平均水平。

  具体来说，天天快递的主要问题为丢失短少、延误、投递服务、损毁，申诉率分别为7.39、3.7、2.44、1.48。

  事实上，回顾此前的申诉情况，天天快递的申诉率常常高于平均水平。而形成鲜明对比的则是常常低于平均水平的苏宁易购。在主要快递企业申诉处理工作综合指数方面，苏宁易购更是屡屡以100的指数登顶。

  同为苏宁系，天天快递的服务质量却与苏宁物流相差甚远。

  据黑猫投诉数据，天天快递在该平台的投诉量为3027件，已回复的为3004件，已完成的为2427件。作为评估公司服务水平的满意度，天天快递也仅得到3颗星。

  翻阅具体帖子，可以发现不少消费者投诉的问题均围绕天天快递快件丢失、虚假签收、快件延误、快件损坏等快递企业痛点问题。

  其实，早在被苏宁收购前，天天快递就被曝出野蛮分拣、丢失客户快件。彼时，还曾有发货的电商卖家表示：“一个月丢失五六十件快件都是非常正常的事情。”只不过，当时的天天快递还运营得蒸蒸日上，可实现正数的净利润。

  而除了申诉率高，侧面反映出天天快递管理混乱，服务质量不到位外，其在苏宁的财报上的营收、净利润等数据也并不亮眼，难以达到众人对其加入苏宁系后的期待。

  据苏宁易购2019年年度报告显示，天天快递作为其快递物流业务子公司，在2019年实现营收20.78亿元，营业利润为-22.39亿元，净亏损达到17.86亿元。

  实际上，自苏宁2017年将天天快递纳入麾下后，后者一直处于亏损状态，且不断扩大。2017年净亏损5.81亿元，2018年净亏损12.97亿元，2019年更是达到亏损最大。

  无论是关乎客户体验的服务质量，亦或是关乎苏宁运营的利润亏损，都让天天快递站在了转型的关键路口。提升服务质量，天天快递此次志在必行。

  上个月，天天快递发布内部信，宣布正式启动全面转型，聚焦高质量增长。未来，该公司将专注于最后一公里，为B端商户提供中高品质服务，为C端消费者提供同城配送的优质体验，形成仓配一体、店配一体、送装一体、共享一体的高质量创新服务能力。

  此外，据苏宁易购公告显示，该公司将对天天快递承接的低价值、高亏损的外部业务单量计划进行快速调整。随着战略的的调整和优化，天天快递小件快递的亏损将大幅收窄。

  由此可见，天天快递转型为高质量服务物流商，已是板上钉钉的事情。

  值得一提的是，今日还有消息传出，“国家队成员”哪吒速运正在与天天快递洽谈合作事宜，双方可能达成战略合作，共同发力快递市场。而据哪吒速运招商手册显示，该公司将采用全新的经营模式的和理念，摆脱以往快递业的加盟承包制合作，以此重构行业。

  不难看出，倘若哪吒起网，天天合力，将会是后者重新塑造优质服务形象、提升服务质量水平的好时机。

  到时候，天天快递的申诉率或将实现行业水平之下，成为可与苏宁物流并肩的另一张苏宁集团王牌。

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