提升申诉工作水平，保障消费者合法权益

  随着行业的迅猛发展，快递业在消费者维权方面愈加被重视。

  时值一年一度“3·15”国际消费者权益保护日，《中国邮政快递报》记者对国家邮政局邮政业安全中心申诉中心(以下简称“申诉中心”)进行专访，深入了解近年来全国申诉处理工作情况。

  据了解，2021年，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉301680件，同比增长53.6%;邮政管理机构处理申诉为邮政业用户挽回经济损失约1.2亿元，有效维护了广大邮政业用户的合法权益。

  “面对新形势、新发展、新问题，邮政业消费者申诉工作也迎来新的挑战。”申诉中心负责人向记者介绍，在年初召开的全国邮政管理工作电视电话会议上，国家邮政局明确提出，要推动行业高质量发展、高效能治理，特别要发力‘三治’，旗帜鲜明反对损害行业权益、员工合法权益和消费者合法权益的行为，“这对我们申诉工作提出了更高要求，是我们下一步工作的重点和方向。”上述负责人表示。

  提高申诉处理水平

  促进行业高质量发展

  伴随着网络购物的兴起，快递成为线上消费的重要支撑，得到了蓬勃发展。与此同时，快递服务的时效问题、服务质量问题、投诉处理满意度问题等成为消费者反映的突出问题。

  申诉中心数据显示，2021年，申诉中涉及邮政服务问题的9675件，占总申诉量的3.2%，同比增长21.3%;涉及快递服务问题的292005件，占总申诉量的96.8%，同比增长55%。其中包括快件丢失或投递延误、物流信息不准确、擅自将快递存入快递柜或者代收点、无正当理由拒绝送货上门、快递乱收费等现象。

  为提高邮政管理部门申诉工作处理水平，进一步提升邮政管理部门申诉处理人员对相关政策法规的准确认识及把握能力，申诉中心采取有效措施引导加强申诉工作监督指导，取得了明显成效。

  “申诉中心根据多年来从事邮政业用户申诉工作的经验，结合行业实际，邀请专家共同参与编制了《邮政业用户申诉知识宣传手册》《邮政业消费者申诉处理典型案例汇编》，发放给全国各地申诉中心，为申诉处理工作提供参考和借鉴，助力邮政业消费者申诉处理质量和水平不断提升。”申诉中心负责人表示，通过利用技术手段，对系统中用户申诉数据进行深度解析，研究和分析用户申诉行为，分析研判申诉用户的特性、偏好、申诉原因、申诉诉求等，挖掘用户的共性、特殊性，引导用户规范申诉行为，采取有效措施抵制恶意申诉，维护申诉行为的合法合规化。

  建立投诉申诉渠道

  强化快递小哥权益保障

  在2022年邮政快递业更贴近民生七件实事中，“强化快递员(投递员)权益保障”再次“入列”。

  申诉中心在保护消费者合法权益的同时，坚决把快递员群体权益保障作为重大政治任务和重要民生工作来抓落实、见成效，认真贯彻落实习近平总书记重要指示精神、关爱快递小哥的有关工作要求，积极探索做好快递小哥权益保障。

  上述负责人表示，首先利用申诉系统数据分析功能，加强对用户申诉原因的汇总统计，分析用户申诉的主要原因，明确寄递企业服务质量出现问题的环节，杜绝寄递企业对快递小哥的随意处罚。建立敏感人员信息库，对敏感人群的投诉申诉问题提升处理级别，遏制恶意申诉对小哥合法权益的侵害。同时，申诉中心还加大申诉工作宣传力度，组织拍摄了《邮政业用户申诉知识宣传片》，提高用户对申诉工作的认识和了解，尤其是申诉途径、申诉要求及申诉工作处理流程等相关内容，引导广大用户树立正确的申诉观念。

  申诉中心还将引导企业建立正确的奖惩制度，避免以罚代管。该负责人呼吁，建议企业内部设立申诉机制，为快递工作人员建立投、申诉渠道，当快递小哥受到不正当处罚时，可及时进行申诉，通过合法的途径维护自己的权益。据了解，目前申诉系统中快递小哥维权模块已上线试运行。

  改进售后服务质量

  用邮满意度持续提升

  随着快递年业务量突破千亿件，对快递从业人员和快递服务企业的服务能力、服务质量提出了更高的要求。直接关乎消费者用邮体验的申诉处理工作也同样如此。

  国家邮政局数据显示，相比于2020年，2021年快递服务时限水平呈上升态势，全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升。值得一提的是，售后环节满意度得分为72.5分，提升较为明显。

  “这是寄递企业重视带来的显著变化。”申诉中心负责人表示，不少企业坚持问题导向，将提升售后服务质量作为补齐快递服务短板的关键举措，积极推进售后服务转型升级，客服团队更加专业，问题响应及时性、准确性、有效性得到提高，受到用户好评。同时，快递企业线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景，通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加，不仅节约了人工成本，售后问题解决率也大幅提高。

  效率提升给消费者带来的感受最直观。寄递企业通过智能应用和人工客服相结合的方式，保障售后响应基本处于24小时在线状态，同时，在售后问题精准定位、简单高频问题有效分流等方面也有明显改进，大幅提升售后服务效率。

  申诉中心负责人表示，接下来要继续深入贯彻落实习近平总书记关于邮政快递业重要指示批示精神，围绕申诉中心的部门职能，创新行业管理方式，提升政务服务质效，积极推动12305申诉电话与12345政务热线整合工作，持续优化升级申诉系统，完善敏感人员信息库，加大与企业数据的对接力度，提升用户满意度，全面提升邮政业申诉管理工作水平，更好维护广大邮政业用户的合法权益。

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