一个月连开10张罚单！管理部门整顿“不告而投”，快递公司如何应对？

  近段时间，一连串的监管重拳都紧扣“不按需投递”，引发业界关注。老鬼梳理了一下最近的相关信息，大家来感受一下——

  11月25日，国家邮政局共计发布了41条处罚信息，其中27条与投递服务有关，包括未经用户同意代为确认收到快件、擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件等，涉及多家快递公司。

  近日，济南市邮政管理局一月内连开10张监管罚单引发社会广泛关注。据济南市邮政管理局官网显示，近期，该局针对“快递公司擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件”等行为进行了密集处罚，自11月1日以来共开出10张罚单。

  10月30日，淮南市邮政管理局就安徽某物流有限公司擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件下达了行政处罚决定书。处罚形式为警告。

  11月25日，廊坊市邮政管理局就廊坊市某快递有限公司大厂分公司擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件下达了行政处罚决定书，处以罚款200元。

  ……

  如果说，今年3月快递新规刚落地实施的时候，大家还心存侥幸心理，那么这次监管部门的诸多动作都指向了“不按需投递”，明显是动了真格。

  无须再做过多说明，事实已经摆在眼前：随着监管趋于严格，针对“不按需投递”的监管没有最严，只会更严，万不可抱任何侥幸心理。

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  “难上门”，难在哪?

  作为新规的明确条文，“送货上门”肯定是快递企业不可推卸的义务。但问题是：不上门和难上门的背后，根源在哪儿?是消费者不理解吗?法律规定快递送货上门，消费者自己花了钱(即便是包邮)，就应该享受快递应有的服务。至于快递公司和快递员的“苦衷”，那是企业和从业人的“内部矛盾”，不能转嫁给消费者。是快递员不愿意吗?不是不愿意上门，而是不现实。派件量大，同时还要承担揽收任务，根本就没有时间做到全部或者哪怕按需送货上门。只能冒着被投诉的风险铤而走险。毕竟，“因为不送货上门被投诉”还只是一个概率事件，但如果完不成当天的派收任务，被公司罚款却是板上钉钉的事。左右都会罚，只能选风险相对较低的那个来作为“牺牲”。是总部不明白吗?相信没有哪个总部不想提升服务质量，但是没办法，业务量突飞猛进，但成本也日益增高，行业整体增量不增收，尤其末端压力更是空前。只能通过门店、快递柜等新业态来分摊成本和消解派件端的压力。公说公有理，婆说婆有理。吆喝声越响亮，“囚徒困境”也越显著。从市场规模上看，截至11月17日，我国快递年业务量首次突破1500亿件，是2014年业务量的15倍，而目前快递小哥这一群体并没有明显扩大，反而随着外卖市场的进一步增大，不少快递小哥去送外卖，愿意送快递的小哥却越来越少。如果不能有效解决这些问题，快递末端配送会越来越难。当需求端和供给端出现矛盾或者说不平衡的时候，另一个可见的趋势是，过去的多年来快递价格战导致很多网点难以为继，根本就没有足够的利润空间来做到“送货上门”，对服务和品质的追求只能停留在口头甚至空想阶段。在上述背景下，“送货上门”就成了一种稀缺资源。原本应该是所有快递都应该做到的事情，慢慢演变成快递服务的“核心竞争力”。

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  归根结底，得用钱治

  今年4月份，京东打响了“上门收费”第一枪，鼓励第三方商家自主开通“送货上门”服务，且明确表示这一服务的商家需要支付一定的“上门费”。在子弹飞了一会后，京东在今年7月份宣布商家自主开通送货上门服务全量开放，风向更加鲜明。在京东的公告中，对于收取“上门费”是这样描述的——

  商家可开通的送货上门订单分为三种类型：1、中小件送货上门订单，使用中通、圆通、申通、极兔、韵达出库发货，5公斤内收费1元，续重1公斤0.2元，商家通过京东平台向承运商付费;2、中小件送货上门订单，使用京东物流出库发货，无需单独对送货上门服务进行付费;3、大件送货上门订单，商家可委托承运商发货，商家和承运商自行约定费用标准。

  明眼人都能看出，在电商快递中，绝大多数的中小件快递一般都不会超过5公斤，这就意味着大部分商家需要支付1块钱的上门费。那么，京东为什么要收“上门费”?这背后的逻辑很简单——几乎所有快递人都明白一个道理，新规实施后，大家争论的焦点，往往并不是“送货上门”本身，而是谁要为此买单。放在大的背景下，不论是从国家政策引导，还是行业发展趋势，或是消费者对快递服务的需求，都在不断升级。尤其是在3月快递新规实施后，按需配送、送货上门逐渐成为快递服务的“新常态”。在这个新阶段里，作为电商平台竞争的核心资源之一，快递服务环节由此也全面开启了从比拼价格到比拼服务的“高卷”时代。于是，我们看到，不止京东，抖音和淘宝等电商平台也开始改造业务流程，让客户自主选择投递方式，或上门，或到站到柜。除此之外，还有一个更现实的考量，如果不提供“送货上门”服务，对电商平台的客户体验必定带来负面影响，或将反噬过去苦心经营的服务优势。尤其是这些年，快递公司之间无底线的价格战，带来的“恶果”也已经在反噬产业链上游的电商。因为“不送货上门”服务体验带来的投诉，让越来越多的商家，甚至平台都开始反思“低价”带来的负面效应，可以说“一损俱损”。站在自身角度来看，京东也有自己的算盘和盘算，在消费者心智、市场认知以及商家的遴选体系中，在“上门服务”这个维度，快递江湖的分层其实是非常明显的：顺丰和京东口碑较好，服务的稳定性也相对可靠;通达兔等快递公司虽然一直在努力突围，但仍“有心无力”。归根结底，“通达兔”快递企业不上门和难上门的背后，还是“钱有没有到位”的问题。每每讲到“送货上门”，一线快递员和网点老板们吐槽最多的痛点就是越来越低的派费：5毛钱甚至更低的派费，拿什么送上门?只要派费管够，要想什么样的“按需配送”都好说。俗话说，但凡能用钱解决的问题，都不是问题。京东宣布全量开放，这足以说明，解决送货上门难题，最简单且最有效的方式就是“加钱”。

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  结语

  以往，一谈及“送货上门”，大家的注意力似乎更集中各类罚款名头上，却忽略了快递新规的主要目的之一，是要“定方向”，给大家明确指明了快递企业“最后一公里”未来发展的方向，那就是以服务为导向。无论如何，长痛不如短痛，用更高的标准来“倒逼”快递服务再上一个台阶，并不是一时之举，需要长期执行。

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