快递真的过度服务了吗?

九州物流网2023-10-20

  快递行业作为第三产业的一员,其服务质量的提升是应有之义,各家快递“卷服务”是再正常不过的事情。快递业已从二十年前物流信息查询无门,到如今打造了“客户-消费者-网点-一线快递小哥”全平台的服务系统,且在不断追求时效满足消费者需求的路上越走越远。虽然各大快递公司壮大发展,但不少一线员工成为了“卷服务”势头下的傀儡,行业的规范性和服务的不断升级所带来的困惑萦绕着他们。

  01快递业服务大升级的背后带来了哪些好处

  引入自动化,解放双手提升效率

  快递行业二十年来的发展,使其从原来的单纯依靠人工拉货,跑腿送件,到如今引入各种先进的物流技术和设备,如自动化分拣系统和无人机配送,解放了我们的双手,减轻了工作的负担,同时促使物流过程更加高效快捷。

  数字化进程加深,成为快递业发展新跳板

  数字化能力并不是与生俱来的,而是伴随着快递业的发展因时而变的。过去快递行业的迅猛发展靠的是需求侧的高速增长,但如今企业的重心均放在打造高效率、低成本的网络体系上。

  早在2007年,圆通创始人就力排众议与IBM合作,打造了“金刚系统”。这为圆通如今深入数字化转型打造了坚实的基础。

  遥想当年,人们投完快递后只能苦苦等待,而如今只需一部手机,即可随时随地查询到物品信息;对于大客户和网点老板来说,系统服务的升级,也让他们受益良多。物流服务变得越来越智能化、透明化、信息化。

  按需派送,记录收件人偏好,你好我也好

  最近各大快递公司服务再升级,不仅体现在快递时效一缩再缩,在末端派送方面,大家也是加足了马力。仔细观察不难发现,近些年,快递公司收寄端均推出了个性化服务,APP上上线了“偏好设置”这一功能,且快递员系统也可以对客户进行偏好记录。如此以来,不仅满足了消费者的需求,在收派环节也提升了快递小哥的效率,两全其美。



  02过度服务,好事办坏 有时达到了事倍功半的效果

  “春节不打烊”,为客户需求所裹挟,一线员工有苦难言

  如下图所示,60%以上的快递小哥,只有有事才会请假,全年无休是常态,他们起的比鸡早,本就盼望着春节与家人朋友团聚。“春节不打烊”旗号一出,他们心中的团圆梦纷纷破碎,这令其不禁思考,“春节不打烊”此举究竟方便了谁。

  从历年的数据来看,春节期间快递量远不及平常,这种情况下快递企业过度迎合消费者的需求,受其裹挟,缺乏对一线快递员工的考虑。此时“春节不打烊”更像是企业标榜自身服务质量的符号。


  送货上门,送也罚,不送也罚

  2023年以来,快递公司是既比价格也卷服务,论谁更卷,当属末端派送。现在各公司都倡导送货上门服务,不上门必赔。但其实按需配送才应该是他们关注的重点。

  快递与外卖的不同之处在于,买快递的人可能此时并没有在家,而点外卖的人,肯定在家。快递送货上门碰上收件人不在家的情况,放在门口怕丢了,放在快递柜,一来一回拉低了一线员工操作的效率。况且有的人休息时间不愿意被打扰,而派送时的电话,无疑增加了他们的反感。

  隐私面单,想说爱你不容易

  大数据时代,出于对隐私的保护,快递公司开始使用隐私面单,但据不少一线员工反映,面单隐藏的内容越来越多了,收件人和一线员工都深受困扰。一线员工派件时使用的虚拟号码,收件人是拨不回去的,就算有事也联系不上。也有小哥反映隐私面单增加了被投诉的风险,当很多人姓名不同,尾号相同时,派错件的情况屡屡发生。

  因此,“卷服务”是好事,但不要过度偏袒电商平台和消费者需求。如今各大公司出于竞争性的考虑,为电商平台所裹挟,逐渐走低的价格,使得末端派费空间一再压缩,同时还要卷服务,要求一线员工提升派送的服务质量,这无异于天方夜谭。因此必要时要倾听一线小哥和客户的心声,切忌一意孤行。

  本文来源于罗戈网,不代表九州物流网(http://www.wl890.com)观点,如有侵权可联系删除,文章所用图片来源于网络,文章图片如有侵权可联系删除。

你的观点

50%赞成
50%反对
中国零担物流首选品牌 广告广告

相关推荐

最新评论

查看更多精彩评论>

68