逆向物流的处理与效率提升

  站在整体供应链的角度，完全的物流系统包括正向物流和逆向物流。两者有着许多共同点，如都具有包装、装卸、储存、运输等环节，但相比之下，逆向物流的不稳定性更大、复杂性也较高。鞋服行业的逆向物流，重点集中在退货回收环节。

  在消费升级和新零售的大环境下，退换货承诺被鞋服、电商等企业视为增加客户粘性、提升营业额的重要手段。例如，目前线上电商推出的“7天无理由退换货”、“随心换”等措施，线下实体店也在积极响应，以提高消费者满意度与复购率。

  相关数据显示，一般鞋服品牌的退货率在20%～30%，有的品牌甚至会高达50%，如何快速高效处理退货，加快商品流通，成为鞋服物流发展过程中绕不开的问题。

  一、全渠道下逆向物流压力增加

  退货是长期困扰鞋服企业的一个问题，因为涵盖鞋服企业各种流通渠道的逆向货品回收、处理、再供应的整体流程，处理时间大约是正向物流的3～5倍;往往处理流程复杂，需要耗费大量时间成本和人力成本。在鞋服物流中心内，通常将退货业务与收货、发货并列，作为仓库作业的一大独立内容。

  在传统的线下渠道，门店换季集中退货会给仓库运营带来巨大操作高峰，同时对场地，效率和流程都是全新考验;由于门店退货多种款色码无序码放，加之商品未来是否可售卖的质量要求不同，同时要求操作员实现按照特定规则分类整理，对人员需求和作业面积造成巨大压力。

  随着电子商务迅速发展，来自线上的业务量日益增多，鞋服企业开始进入全渠道时代，包括退换货在内的逆向物流难度陡增。因为全渠道下的逆向物流，可直接影响客户体验的好坏进而波及到最终销售，也对企业进行合理的货物调拨、二次销售起着重要作用，而且影响着企业整体物流成本的高低。尤其来自电商渠道的退换货，其分散和不确定性，以及促销活动后的退换货高峰，都使逆向物流的难度极大增加。

  因此，提高退换货逆向物流的管理水平，正成为众多鞋服企业和电商平台物流系统建设的发力点。改善退换货物流流程，建立良好的服务体系，实现快速响应，将有助于企业提高客户满意度，降低物流成本，增加产品销售。

  二、逆向物流的产生与处理流程

  一般来说，鞋服行业逆向物流的产生，主要有以下几种情况：一是季节性退货，因鞋服商品的季节性特征强、生命周期较短，在换季上新品前，上一季未售完的商品产生退货;二是预测不当退货，例如门店需求预测不准确，或对销售数据分析不准，而产生过量要货;三是商品调拨，即将一个地区或门店滞销的货物退回仓库，再向有需求的其他地区或门店进行二次配送;四是日益增加的消费者退换货需求。

  以上情况大体可分为两类，一方面主要是在门店与品牌企业、品牌企业与供应商、门店之间，属于B2B形式的逆向物流;另一方面是来自个人消费者方面，由于退换货数量大幅增加，商品更为零散，物流作业难度也更大;而且由于退换货处理是否得当，以及反馈速度与消费者体验息息相关，越来越受到企业重视。

  对于个人消费者，退货的原因基本来自对商品不满意，对物流服务不满，冲动消费，且多集中于线上消费者。当前，线上消费者选择退货的方式，大多是由快递取回并送到企业指定的仓库，也有由企业或者第三方电商平台上门揽件的情况，有时还可以通过线上申请后直接到就近门店进行退换货。尽管原因和形式不尽相同，但在逆向物流环节通常要经过以下主要作业流程：

  1.退货预约。当门店或者消费者退货前，需要先发出退货申请，得到批准回复后，门店将退货交给企业指定的物流公司或者快递公司承运，个人消费者则自行通过快递退回商品，有些电商平台会提供“上门揽退”等退换货服务。

  2.收货及检验。收货人员对退回商品进行扫描，并记录订单退货明细;同时检测商品质量，如果包装破损的需要进行整理、加工、重新包装等处理;质量不合格的，需另做其他处理。

  3.二次上架与销售。符合销售条件的商品会进行二次上架，而这些商品会优先匹配销售订单进行拣选发货。

  4.退款。WMS系统将退货信息上传给订单系统并计算应退款额，支付系统进行退款。

  三、提升逆向物流效率的方法

  一般情况下，门店、经销商等线下渠道的逆向物流，多为较大批量、具有一定周期，且可以适当进行预测的退货不同;线上渠道的退换货，因大多来自分布各地的消费者，逆向物流形态更加分散，也具有极大的不确定性，造成难以预测和规划困难，“双11”等促销高峰后尤其明显。同时，消费者对时效性的要求也很高，如果退换货处理与反馈信息不及时、退款不及时，都会影响客户满意度，因此企业必须尽快妥善处理退货。

  如果采取线上购买、线下退货至门店的模式，企业的信息管理系统不仅要为消费者匹配就近的门店，还要实现物流中心与各门店的信息系统进行对接与协同，对企业的物流系统能力要求更高。

  处理难度加大，作业成本上升，要求处理速度快，以满足消费者的需求，并准备好商品的二次销售……面对逆向物流环节的巨大考验，鞋服企业也在采取积极应对的办法：

  1.建立标准、规范的退换货流程。通过流程梳理可帮助企业加快处理速度，让消费者尽可能快地拿回退款或更换的商品，提高满意度，并尽快实现二次上架销售。

  2.实现不同渠道间物流信息协同。通过WMS系统与电商平台系统对接，有助于退货信息的实时传递，以便物流相关部门协调资源加快退货处理。应用供应链物流管理平台，结合条码、POS、GPS等信息技术手段对逆向物流信息进行共享协同，实现供应链上下游各节点之间共享退货信息。

  3.有效利用先进技术。如应用大数据、云计算等信息手段，预先协调和准备物流资源，做好逆向物流前期准备，并通过数据分析，将退货订单进行合理分流，分散退货作业压力。

  4.引入自动化物流设备。目前的退货处理以手工为主，当企业面临大量退货业务时，除合理规划好作业流程外，还可借助自动分拣机等物流设备等提升效率。

  5.选择专业的物流服务商。将退货处理外包给服务水平较高的第三方物流服务商，有助于减轻企业压力，提高退换货处理效率，加快处理速度，降低作业成本。

  综合来看，鞋服企业要提高逆向物流处理效率，一方面需整合资源、规范流程、加强信息系统建设及自动化投入;另一方面还要积极寻求方法减少退货，降低成本。

  目前鞋服物流领域对支持退换货处理的新技术、新设备的需求，以及信息化和自动化的需求都在提升，但在具体的应用环节还处于探索之中。未来还需要鞋服、电商等企业与物流系统和装备企业共同研究探讨落地可实现的方案，在逆向物流自动化领域实现突破。

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