5月24日，国家邮政局发布了了《关于2021年4月邮政业用户申诉情况的通告》。内容如下：

  一、总体情况

  1.2021年4月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉18253件，环比下降31.4%，同比增长9.1%。申诉中涉及邮政服务问题的489件，占总申诉量的2.7%，环比下降32.7%，同比增长17.5%;涉及快递服务问题的17764件，占总申诉量的97.3%，环比下降31.4%，同比增长8.9%。

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1500件，环比下降41.3%，同比下降38.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的37件，占有效申诉量的2.5%，环比下降36.2%，同比下降31.5%;涉及快递服务问题的1463件，占有效申诉量的97.5%，环比下降41.4%，同比下降39%。

  3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.4%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为97%。

  4.邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有3件，与去年同期相比下降42件。

  5.邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有40件，环比减少35件。

  邮政快递企业答复不属实情况表

  序号公司名称件数

  1圆通速递11

  2EMS8

  3申通快递5

  4丹鸟快递3

  5菜鸟驿站2

  6德邦1

  7京东快递1

  8其他9

  合计40

  1.邮政服务申诉问题情况

  用户对邮政服务问题申诉489件，环比下降32.7%，同比增长17.5%。

  邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的50.1%、20%和18.4%，环比均下降明显，同比增长明显的是投递服务问题。

  2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

  投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

  3.邮政服务有效申诉问题情况

  用户对邮政服务问题有效申诉37件，环比下降36.2%，同比下降31.5%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件丢失短少、投递服务和邮件延误，分别占有效申诉总量的43.2%、29.7%和24.3%，环比均下降明显，同比下降明显的是邮件丢失短少问题。

  三、快递服务申诉情况

  (一)快递服务申诉总体情况

  1.快递服务申诉问题情况

  用户对快递服务问题申诉17764件，环比下降31.4%，同比增长8.9%。

  快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占申诉总量的33.2%、22.5%和21.3%，环比均下降明显，同比增长明显的是投递服务问题。

  快递服务申诉情况统计表

  序号申诉内容申诉件数占比%环比%同比%

  1丢失短少590133.2-25.613.4

  2投递服务400222.5-1651.8

  3损毁379121.3-20.33.1

  4延误298616.8-54.2-20.2

  5收寄服务5383-49.221.7

  6违规收费2351.3-34.2-1.3

  7代收货款680.425.9-4.2

  8其他2431.4-44.3-21.6

  合计17764100-31.48.9

  2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

  快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

  3.快递服务有效申诉问题情况

  用户对快递服务问题有效申诉1463件，环比下降41.4%，同比下降39%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的36.6%、30.1%和16%，环比、同比均下降明显。

  快递服务有效申诉情况统计表

  序号申诉问题有效申诉件数占比%环比%同比%

  1丢失短少53636.6-41.3-49.1

  2投递服务44030.1-32.4-7

  3延误23416-55.8-56.4

  4损毁17612-32.3-22.1

  5收寄服务342.3-22.7-33.3

  6违规收费201.4-71122.2

  7代收货款90.680-35.7

  8其他141-41.7-61.1

  合计1463100-41.4-39

  (二)主要快递企业申诉情况

  全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为1.95，有效申诉率平均为0.16。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.65，投递服务申诉率平均为0.44，快件损毁申诉率平均为0.42，快件延误申诉率平均为0.33。

  主要快递企业申诉情况统计表(单位：申诉件数/百万件快件业务量)

  序号企业名称申诉率主要问题申诉率分布有效

  申诉率

  丢失短少投递服务损毁延误

  1百世快递2.601.010.630.300.560.02

  2DHL5.340.990.590.401.380.79

  3德邦快递11.501.870.477.970.661.31

  4递四方1.420.460.170.090.430.07

  5EMS3.831.740.620.530.810.87

  6FedEx8.361.561.941.170.970.97

  7极兔速递0.620.230.240.060.060.06

  8京东快递1.110.250.200.470.100.03

  9跨越速运2.230.040.210.900.600.56

  10民航快递1.09/1.09//1.09

  11申通快递1.340.440.370.210.190.01

  12顺丰速运2.350.640.101.280.200.02

  13速尔5.441.360.850.851.702.04

  14苏宁易购0.100.10////

  15天天快递67.2152.185.313.325.5337.14

  16UPS14.992.810.472.815.620.47

  17优速6.551.721.431.971.270.70

  18圆通速递2.681.040.690.380.430.04

  19韵达快递0.830.320.220.110.130.01

  20宅急送7.402.913.030.490.490.85

  21中通快递0.370.110.130.060.040.003

  22中外运-空运0.19//0.030.08/

  全国平均1.950.650.440.420.330.16

  注：按企业名称拼音首字母升序排列

  (三)省级区域快递服务申诉情况

  省级快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为1.06，有效申诉率平均为0.09。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.35，投递服务申诉率平均为0.24，快件损毁申诉率平均为0.23，快件延误申诉率平均为0.18。

  省级区域快递服务申诉情况统计表(单位：申诉件数/百万件快件业务量)

  序号地区申诉率主要问题申诉率分布有效

  申诉率

  丢失短少投递服务损毁延误

  1北京2.960.980.670.590.570.22

  2天津0.750.220.160.150.190.09

  3河北1.260.580.230.180.210.15

  4山西1.190.530.180.320.140.31

  5内蒙古1.110.370.170.350.140.08

  6辽宁1.350.560.160.350.220.07

  7吉林1.070.420.110.290.190.20

  8黑龙江1.390.570.210.340.230.30

  9上海2.310.430.760.350.670.11

  10江苏0.930.330.170.260.110.06

  11浙江0.590.200.150.130.070.06

  12安徽0.650.220.140.120.120.03

  13福建1.680.480.570.330.230.08

  14江西0.590.190.110.230.060.06

  15山东1.380.470.330.260.230.07

  16河南0.620.250.130.150.050.03

  17湖北1.250.400.320.290.160.11

  18湖南1.790.640.350.400.310.10

  19广东0.710.220.150.140.120.07

  20广西0.560.180.080.110.100.02

  21海南1.180.370.230.380.150.08

  22重庆0.680.110.200.160.120.04

  23四川0.870.300.130.260.130.04

  24贵州4.391.361.260.740.790.67

  25云南1.240.450.220.300.230.04

  26西藏5.872.420.521.381.551.90

  27陕西0.700.230.140.150.160.03

  28甘肃1.040.350.120.360.150.14

  29青海1.170.420.130.460.170.04

  30宁夏0.570.200.070.220.050.12

  31新疆3.781.100.510.771.230.15

  平均1.060.350.240.230.180.09

  (四)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

  22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.65，高于平均数的快递企业有15家，低于平均数的有7家。

  主要快递企业申诉处理工作评价表

  序号企业名称申诉处理工作综合指数

  1民航快递100

  2苏宁易购100

  3宅急送100

  4中外运-空运100

  5中通快递99.47

  6极兔速递99.34

  7优速99.29

  8德邦快递98.07

  9UPS98.04

  10顺丰速运98.01

  11韵达快递97.38

  12速尔94.80

  13百世快递94.70

  14圆通速递94.31

  15天天快递94.05

  16EMS92.80

  17京东快递90.10

  18DHL86.32

  19跨越速运81.80

  20FedEx81.77

  21递四方81.12

  22申通快递79.02

  平均93.65

  注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、 企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

  四、省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

  省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为96.01，高于全国平均数的地区有21个，低于全国平均数的地区有10个。

  省级邮政管理机构申诉处理工作评价表

  序号地区申诉处理工作综合指数

  1北京100

  2福建100

  3贵州100

  4河北100

  5湖北100

  6湖南100

  7青海100

  8山西100

  9西藏100

  10新疆100

  11四川99.91

  12吉林99.40

  13辽宁99.33

  14江西99.20

  15河南99.04

  16云南98.42

  17安徽98.09

  18重庆98.05

  19甘肃97.87

  20黑龙江97.57

  21海南96.56

  22上海95.99

  23内蒙古95.40

  24广西94.68

  25江苏88.93

  26浙江86.97

  27陕西86.42

  28广东86.39

  29天津86.25

  30山东85.93

  31宁夏85.88

  平均96.01

  注：1.申诉处理工作综合指数，是对省级邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据省级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

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