成效明显！快递末端服务违规收费清理整顿初显效

  按照中央“不忘初心、牢记使命”主题教育统一部署，根据《国家邮政局“不忘初心、牢记使命”主题教育专项整治工作方案》要求，国家邮政局部署从8月1日起，在全国范围全面开展快递末端服务违规收费清理整顿专项工作，整治快递末端服务违规收费乱象，切实保障消费者合法权益，维护快递市场秩序。

  自清理整顿专项工作开展以来，各地邮政管理部门迅速行动，多措并举，及时受理有关问题举报线索，深入开展摸排治理，综合运用随机检查、约谈告诫、行政处罚等措施，扎实推动清理整顿工作开展，取得阶段性成效。

  截至目前，各地邮政管理部门受理群众通过12305专线举报问题线索237件，涉及快递品牌企业超10家，其中，圆通67件、韵达44件、中通41件、申通30件、百世25件、天天5件、顺丰2件、品骏1件，其他快递品牌企业22件。

  针对有关举报问题线索，各地邮政管理部门迅即进行落地核实，就发现的违法行为开展立案调查，依法依规作出严肃处理，已累计实施行政处罚118起，罚款127.3万元。其中，涉及中通24起、圆通24起、韵达21起、申通20起、百世18起、天天7起、品骏1起、顺丰1起，其他快递品牌企业2起。

  下一步，国家邮政局将指导各地邮政管理部门继续加大快递末端服务违规收费清理整顿工作力度，坚持严管严控、严查严纠，针对违法违规行为绝不姑息容忍、养痈遗患，坚决维护消费者合法权益和快递市场良好秩序。

  中国邮政速递物流股份有限公司总经理 廖涛

  规范经营秩序 强化基础管理

  末端环节违规收费违反邮政业法律法规及快递服务标准，损害了用户合法权益，扰乱了正常的经营秩序，对整个行业产生恶劣社会影响。此次国家邮政管理部门开展的专项整顿工作，对末端环节服务提出了非常具体的要求，我们要借此次活动契机，进一步规范经营秩序，强化基础管理，彰显中国邮政品牌形象，发挥行业“国家队”表率作用。

  近日，中国邮政在全国部署落实开展了末端服务违规收费自查自纠活动，要求各级邮政企业提高政治站位，不忘初心，秉承“人民邮政为人民”的服务宗旨，贯彻落实国家邮政局关于提升末端服务的工作要求。一是要求各省邮政分公司尤其是中西部省份严格按照国家邮政局要求，围绕管理部门关注的不按约定名址投递到人、强行向收件人加收快件投递费、无正当理由向收件人额外收取保管费三项最突出问题开展自查自纠工作，重点开展对乡镇及以下地区业务代办点(代投点)的专项检查。二是在经营场所张贴公布12305及11183申诉举报电话，对管理部门转办以及用户反映的违规收费行为，及时严肃查处。三是要求各省邮政分公司将本次专项整顿工作与包裹快递投递服务百日专项提升活动相结合，切实提升末端投递服务质量，以良好的服务品质提升邮政产品竞争力，为业务旺季优质优价奠定基础。

  顺丰集团董事、高级副总裁 杨天平

  提升客户体验 促进良性发展

  快递末端服务违规收费损害消费者利益，也有损行业口碑和声誉，应该及时进行清理整治，进一步规范和维护市场秩序。

  快递末端服务违规收费清理整顿工作，是落实中央决策部署规范市场秩序维护用户权益的具体体现，是维护广大人民群众切身利益的客观要求，也是促进快递行业健康发展的内在要求。不仅有助于进一步规范快递市场经营秩序，促进行业良性发展，还有利于深入推动“快递下乡”工程升级，助力国家“乡村振兴”战略，打赢精准脱贫攻坚战。

  为更好打通公司、客户、业务员三者间就快递服务信息有效交互与透明，提升客户体验感知，顺丰针对收费监控采取以下举措：一是线上支付。实现将运费信息与线上支付信息关联绑定，即收取金额与运单回执金额保持一致。二是账单推送。微信端实现对收寄双方客户推送快件回执及账单信息，确保双方客户清楚了解支付费用清单明细(含重量、产品、金额、付款方式)与实际是否相符。三是运单信息修改权限管控。为确保信息的透明准确性，巴枪端已对客户电话实现修改管控(即收派员不允许修改)，以确保客户电话正确，账单如实推送。四是变更信息透明。如因客户/操作管制要求，导致信息需要变更时，微信端将同步推送变更前后比对信息至客户端，让客户对变更信息第一时间知晓。五是差异处理。客户/操作管制要求产生的费用差异，采取收派员上门主动退费+客服回访跟进;目前已结合线上支付向线上主动退款进行持续优化中。