仓库发货差错管控

  近来，仓库货物错发到门店的问题比较严重，基本上平均每天一次，销售部门为此提出了投诉。王二考虑到员工比自己更熟悉业务，准备使用头脑风暴的方法，征集发货差错的原因，以便有针对性地进行整改。

  头脑风暴法又称智力激励法，是现代创造学奠基人美国奥斯本提出的。成功的头脑风暴会议，应遵循下面的原则：

  头脑风暴会议规则

  于是周例会的时候，王二组织了一次头脑风暴会议。惊叹于员工的创造力，提出了N多原因。有些理由令王二哭笑不得，连爱情动作片都出来了。我去，王二默念了“我叫不生气”200遍，又把《般若波罗蜜多心经》(这是唐三藏翻译的，不是作者写滴)念了五回：

  观自在菩萨，行深般若波罗蜜多时，照见五蕴皆空，度一切苦厄。舍利子，色不异空，空不异色，色即是空，空即是色，受想行识亦复如是。舍利子，是诸法空相，不生不灭，不垢不净，不增不减。是故空中无色，无受想行识，无眼耳鼻舌身意，无色声香味触法，无眼界乃至无意识界，无无明亦无无明尽，乃至无老死，亦无老死尽，无苦集灭道，无智亦无得。以无所得故，菩提萨埵。依般若波罗蜜多故，心无挂碍;无挂碍故，无有恐怖，远离颠倒梦想，究竟涅槃。三世诸佛，依般若波罗蜜多故，得阿耨多罗三藐三菩提。故知般若波罗蜜多，是大神咒，是大明咒，是无上咒，是无等等咒，能除一切苦，真实不虚。故说般若波罗蜜多咒，即说咒曰：揭谛揭谛，波罗揭谛，波罗僧揭谛，菩提萨婆诃。

  终于使自己平静下来，把大家的问题分类汇总，提出了解决方案。

  引起发货差错的问题及处理措施

  仓库装箱区域的空间比较小，也就100来平。平时大家拣完货，见缝插针，有空就放。拣货时尽管通过拣货单编号实现了同步，但毕竟涉及各区域的商品有多有少，不一定那么平衡，大家的速度也有快有慢。所以经常某一个区发完了，放了一圈。其他区域的库管需要一个个挨着找，以便把同一个店的货放在一起。

  开始大家提议，让订单处理员打印拣货单时，把门店的名字用记号笔写大一点，字大了不方便找嘛。实施后发现不行，拣货单用完以后都是放在货上，字再大远处也看不清，无效果。

  后来，王二觉得如果让门店名字立起来的话，可能会好些。这样大家站在门口，就能知道哪个店的货应该放到什么位置。

  想起夏天大街上发小广告的经常会发些小扇子，塑料的那种。王二找了些来，买了些即时贴，请仓库的书法高手逐一写了店名，做成标牌。要求大家第一个放货的，找这个店的牌子插那，字向门口。

  刚开始还好，时间长了大家觉得麻烦，关键是店多，找牌子的功夫就得好几分钟。还有粗心的，连牌子都装箱子里发门店去了。

  最后，一位主管出了个主意。把仓库的装箱区域分成10份，划上线，从0到9编号。大家放货时按拣货单编号的尾号放置。比如56号拣货单，货就放到6号处。因为装箱组员工都是仓库的精英，工作速度很快，一般不会出现56号和66号放在一起、装箱进度滞后的情况。这比放牌子方便多了，这个问题算是解决了。

  还有就是装箱单书写。仓库因为所有业务全是手工操作，为了控制差错率，规定装箱时一人装，同时读出商品型号;另一人手写装箱单，内容包括箱号(这是第几箱)、商品编号及数量。该单所有的商品装箱完毕，装箱单再和拣货单互相核对，以确保无误。

  装箱单的书写有两个作用：一是按货写，能准确记录实际发货商品;二是作为仓库发货依据。如某个商品发到门店，对方没找到出现争议，这个时候使用装箱单作为唯一发货依据，可以直接告诉对方哪个货在几号箱子里，让门店重新查找。

  看起来比较繁琐、机械，但对于控制发货差错率，作用还是比较大的。

  那么，为什么装箱的时候，不能一个人装并读出型号，另一个人在拣货单上划钩确认呢。原来试过，这种情况下，就没有发货依据了。

  另外，汽车配件很多型号都很相近，如果用划钩确认的方式会出问题，比如12499和13499，7307和7037，稍一疏忽就容易发混。并且，货物到底装到哪个箱子里去了，也无法登记下来。

  实践证明，装箱单不能取消。当然，如果用PDA装箱的话，可以直接生成装箱单，就不用手写了。

  为保证大家不漏写，王二没有更好的办法，决定采用经济制裁手段。规定发货不写装箱单，一次扣30分，要知道仓库员工考核满分才40。如果被罚一次，这个月的考核工资就乘风而去，消失在无边无际的天空中了!同时，王二要求书写装箱单的员工必须签名，平时不定期检查，只要发现违规同样扣30分。

  哪里有反抗，哪里就有压迫。大家迫于压力，本着“没成为老大之前，就尊重现在的老大”的原则，不得不改变工作习惯，老老实实地按要求书写装箱单。

  整改之后，情况好了很多，发货差错从一个月30次左右，降到了大约20次，尽管还是偏高，但是进步了。

  商品发货时，除了发错型号、数量外，还有另外一种情况就是发错地址。例如：把A店的货发到B店去了。尽管这种情况不多，麻烦可就大了。少收货的店会找仓库，有一小撮多收货的店，咳咳，俺没看见啊!!

  My Dog!这可咋整呢?

  打铁还得自身硬，王二决定先从内部管理做起。

  配件商品可分为两类：整件商品和散件商品。整件商品比如蓄电池，肯定会单独发货，不会打包，只确认箱数(物流行业一般称为件数)就行了。由于这类商品批量大，因此并不放到装箱区域，直接搬运到发货区。而散件商品就是量小、不规则的商品，需要人工装箱、打包后发运。

  王二规定：散件商品装箱复核后，封箱，贴上箱贴(比如内附清单、此面向上、易压勿碎，哦易碎勿压，等等)。复核人在装有发货单据的箱上，用记号笔注明总件数，标记如“C店4/23”，4是指散件商品一共四件，23是指该店所有商品共23件，其他19箱是整件商品，在外边的发货区放着呢。

  货从装箱区域搬运到发货区域后，在发货区的一块黑板上登记件数。比如上面的情况就是C店23，然后把拉出来的4箱散货，放到另有19件货的托盘上。由于有的店一天可能有两张以上的订单，所以拣货、装箱也分成多批。

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  每天晚上合并发货，以便减少运费(件数越多单件运费越低)。如上午一单12件，下午一单7件，怎么写呢?开始，大家先把上午写的数量擦掉，把两单加在一起写上19。但后来发现容易乱。有的同事好心，张三写了个19，李四过来又加了个7，变成了26，这样数量就对不上了。

  最后约定用“加”的办法，即搬运出来多少就写多少，然后用“+”号标识。如上一例就写“C店12+7”，清楚地标识出是两单，每单各多少件。

  王二又申请经费买了台标签打印机。要求以后发货时，都必须贴上发货标签。这样有两个好处：一是有标贴的货，交付给货运公司不容易弄混;二是在贴标签过程中，如果总件数不对，标贴就会多或少出几张，那就得重新复核。因为标签张数是按发货黑板上登记的总件数打印的。

  再就是要求装卸组，晚上给货运公司装车时，再确认一遍总件数。同时不允许货运公司人员自己取货装车。货运公司开完发货单据后，需要确认开列的件数无误。发货单据相当于运输合同，要求配送组负责，保留至少半年备查。

  内部能想的办法都想了，但发错货门店不认咋办泥。王二无奈之下求助于领导。老大哥指示：我们和门店是一家人，双方必须互相信任，这是基本的原则，不容亵渎。对于部分爱贪小便宜的门店，可以采取仓库有意发错货(多发)的方式，看门店是否反馈。若不反馈就处罚店长。好办法啊!当然这种情况下，仓库如果想瞒报发货差错次数也不大可能了。

  不管怎么个仔细法，因为是纯手工操作，所以发货差错无法完全避免。为些，王二制定了发货差错处理规则。

  1、发货差错是指因仓库原因所造成的配送商品数量、型号与客户订单不符。

  2、发货差错的数量及型号认定以装箱单为准。

  3、门店(客户)发现的发货差错，通过QQ或其他社交工具提交给订单处理员。订单处理员根据反馈内容，核实装箱单、确认仓库该商品当前库存数量，审核发货流程并进行回复。

  4、已认定的发货差错包括少发、多发、发错型号3种情形，分别依据下述规则处理(所有反馈要求在收货2个工作日以内)。

  发货差错处理规则

  5、仓库对于员工营私舞弊，发货故意不写装箱单、装箱单与实物不符等情况将严肃处理，处分从扣发当月工资直至开除公职。

  6、门店或客户对仓库装箱单数量或型号有异议时，可提供相关证据如照片、视频监控录像等，若能明确责任按上述规则处理，否则双方协商处理方案。

  7、对于发货差错，订单处理员进行数据汇总，每周一通报物流部经理，依据考核方案对相应责任人进行奖惩。

  多管齐下，仓库发货差错率持续下降，平均每个月已经维持在15次以下了。月均订单6万多行，发货差错控制在15行以下，就人工管理来说算是不错了。

  于是，王二很满意，自俺感觉良好。

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