电商、快递、票务……今年春节这些消费投诉成热点

  春节是中国的传统节日，也是消费旺季。据人民网“人民投诉”平台统计，今年春节长假期间(1月31日-2月6日)，平台共收到数百条用户投诉信息，其中电商物流、餐饮食品、休闲文娱等成消费者投诉热点。

  从投诉类别来看，服务类投诉占比77.3%，以餐饮住宿、快递服务、文娱票务、电商售后等为主;商品类投诉占比22.7%，以食品零售、珠宝首饰、服装鞋帽、数码电器等为主。具体问题聚焦以下几个方面：

  1.食品安全受关注 异物、发霉变质等投诉多

  春节期间，食品消费、亲友聚餐明显增多。今年春节越来越多的消费者，或是选择省时省心的“预制菜”，或是通过电商等平台购买零食饮料、生鲜蔬菜、外卖食品等。

  “拿回快递刚准备打开，发现食品中有异物，为尖锐木刺。第一时间找商家处理，但商家态度不好，甚至连道歉都没有。”春节期间，“人民投诉”共接到的食品餐饮类投诉大多涉及线上及线下食品商家相关食品安全和质量问题，消费者反映的主要是商品有异味、异物、变质、超过保质期等。

  如今网购及社区团购食品需求巨大，消费者要及时掌握选购消费常识。对此，中消协提示，食品安全无小事，经营者不能心存侥幸，丧失公德。经营者应严格落实《食品安全法》等相关法律法规和国家标准，规范生产加工流程，严格执行食品查验和记录制度，做好食品运输及贮存工作。全面履行告知义务，对影响消费者安全、与其购买决策有重要影响的配料情况，进行显著提示，依法处置临期食品，杜绝隐瞒、夸大等不实宣传。

  此外，消费者要注意选择正规购买渠道，查看食品标签内容、检验检疫证明等，远离低价低质食品。通过社区团购选择食品的，要慎重选择交易对象，尽量避免参与个人微信团购群，注意保留食品介绍、服务承诺、团聊记录、支付凭证等。因所购食品致病，要及时就医，并获取有效维权证据。

  2.“云上购物”不打烊 电商快递服务遭吐槽

  忙活一年，春节里人们都会置办充足的年货，犒劳自己和家人。今年春节各平台商家均推出年货节行动，服装鞋帽、珠宝首饰、数码电器等成新春消费“主角”，物流快递企业也纷纷打出“春节不打烊”的旗号。

  “在其店购买一套服装，收到商品认为面料与图片不符，申请退款，商家为了口碑好一再要求更改退货理由，才同意退款。”“1月23日寄出快递，26日到达深圳，之后一直不给安排配送……几天时间我一直联系不到任何负责人，也没有人联系到我。”长假期间，“人民投诉”收到大量电商购物、快递服务类投诉。电商购物方面，消费者主要反映的问题聚焦在，商品质量瑕疵、商家拖延发货、退款退货困难、平台客服不作为等。快递服务方面，主要问题集中在物流信息长期不更新、无理由不派送、货物损坏丢失、服务态度恶劣等。

  快递服务涉及消费群体广泛，影响消费者生活体验。对此，中消协提出三点意见：

  一是快递公司应当严格落实有关法律法规规章要求，保障快件及时、安全送达，加强快递人员行为管理，规范寄递服务流程，杜绝暴力分拣、野蛮装卸、私放快递柜、伪造签收等问题。

  二是快递公司应当公平合理制定格式条款，依法赔付快件损失。《邮政法》第45条规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。《快递暂行条例》第27条也明确规定，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。快递公司不应以不公平格式条款限制消费者的索赔权利。

  三是快递公司应当充分尊重消费者权利，妥善处理消费纠纷，从重惩处存在暴力威胁等不法行为的人员，确保消费者安全。

  3.文旅观影需求旺 商家规则不清晰引争议

  春节期间，文化和旅游消费市场也同样火热。今年春节旅游市场仍以本地游、短途游为主，休闲娱乐活动多聚焦在影院观影、主题展览、密室逃脱等项目。

  春节期间，“人民投诉”收到的电影票务相关投诉密集。从投诉情况看，问题主要集中在消费者订票后不能退票、改签，电影票无法兑换，之前办理的会员卡存在需要补交差价或会员卡不能使用等问题。此外，也有不少消费者投诉反映，景区、游乐园、密室等娱乐消费项目，付款时经营者消费规则告知不清，实际消费与宣传不符等。

  中消协提醒，密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐因其剧情式、沉浸式的体验，在年轻消费群体中流行，相关经营者应当加强营业场所安全保护措施，做好风险提示和处置预案，切实保障消费者安全;票务平台经营者应当全面真实披露票务信息和退改政策，按照约定提供票务服务，杜绝擅自变更、无授权售票，妥善处理相关纠纷，努力提升消费者满意度。

  此外，消费者要树立理性健康消费观念，货比三家，拒绝忽悠。消费者购买商品或者接受服务时，不要轻信经营者单方面介绍，应通过线上线下不同渠道，多做比较，深入了解商品服务详情、经营者信用等相关信息，注重书面合同、支付安全、交付验收、证据留存等关键环节，有效保护自身权益。

  4.平台优惠活动花样多 实际消费套路深

  “我们要求用店家提供的优惠券，店家表示拒绝，理由是现在属于过年，节假日不能用。优惠券上明明写了节假日通用……”春节期间，有用户在“人民投诉”曝光了某外卖平台优惠券使用“套路”。

  今年春节期间，各平台、商家均推出各类红包、优惠券、购物券等，使用规则却五花八门、暗藏玄机，消费者往往分辨不清。假期以来，“人民投诉”收到的相关投诉内容多聚焦平台优惠券商家不承认、使用时间有要求、可使用价格有门槛、优惠券有打折无法叠加使用等问题。

  消费者一要警惕商家的超低价甚至免费促销行为，仔细辨别促销的真伪，特别要了解是否附带其他条件等。中消协提醒广大消费者，要理性看待商家的打折促销行为，擦亮双眼，甄别所谓的“低价”是“真实惠”还是“设套路”，尤其要注意防范不法商家的超低价陷阱，精明消费，畅享实惠。

  护航春节消费、共促消费公平。如果您在春节各类消费中遭遇权益侵害，如果您了解各类不良营销行为不为人知的陷阱、黑幕，也欢迎扫码登录人民网“人民投诉”平台进行投诉、曝光。让我们一起行动，依法维护自身消费权益，共建和谐消费环境。

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