电商“低价包邮”的时代，末端困境如何解？

  新的快递纪录即将诞生。最新数据显示，2020年，中国快递年业务量有望超过800亿件。

  快递越来越多，在最后100米，压力也越来越大。中国快递业务量已经连续6年居世界首位，过去10年增长27倍。快递行业在高速发展的同时，快递员却成为最短缺的职业之一，面临巨大的末端派送压力。

  由于快递员经常遇到消费者不在家、不方便开门等情况，快递摆地摊、直接扔门口、消防栓“代收”等各种末端现象普遍存在。

  面对更加多元化、个性化的收件需求，自提柜、专业代收点由此产生。为解决快递员通知难、上门难等末端难题，在行业内，菜鸟驿站率先推出免费存放包裹、派送前“知心选”、消费者在线设置是否放驿站等方式，探索推广消费者快递选择权，带来更高效、更便捷的服务体验。

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  电商低价包邮时代快递员人手短缺上门难

  快递已改变了人们的生活方式。多年来，中国快递行业一直保持快速发展。2019年，全国快递业务量超635亿件，快递业务收入增速是全国GDP增速的近4倍，快递业务量连续6年居世界首位。

  中国快递协会发布的《中国快递业社会贡献报告2019》显示，2019年全国快递企业日均服务消费者3.5亿人次，靠快递递送的实物商品网络零售额超过8.5万亿元，占全社会消费品零售总额比重达到20.7%。

  快递行业的飞速发展，对从业者产生了庞大的需求，但快递员数量却一直处于短缺状态。人社部7月21日发布的《2020年第二季度全国招聘求职100个短缺职业排行》显示，营销员、快递员、餐厅服务员成为最短缺职位。

  快递员之所以遇到短缺的难题，和职位特点分不开关系。由于工作时间长，配送压力大，快递员已然成为高压职业。调查显示，我国快递从业人员每天工作8至10小时的占46.85%，每天工作10至12小时的占33.69%。

  根据有关研究，快递员供给不足现象在未来很长的一段时间内将更加严重，目前全国快递日均配送量达2.5亿，按照目前的配送效率计算，2021年后快递员的缺口将在100万人左右。

  在人员短缺的情况下，快递员每天都要承担着高负荷的配送任务。从目前快递员的工作强度来看，一般每天的派件量在200件左右，即便是不吃不喝连续14个小时不间断派送，平均不到5分钟就要送出一个快件。

  不仅时间不够用，快递员的派费收入也不容乐观。根据通达系快递公司最新财报，单票收件价格目前普遍在2元多，这其中包括了收件、中转、干线、派送的所有费用。

  今年3月，义乌一些快递黄牛甚至开出“8毛发全国”的价格。“今年7月，到手派件费已降至一件0.4元，扣除短信费、电话费后，一单只能赚0.25元。”快递员李磊(化名)感慨，从业8年来，快递量不断增长，但收入却不断被压缩。

  “我从早上7点半送到晚上8点半，中午饭经常不吃，连续送13个小时，回到出租屋倒头就睡，第二天6点还要起来。”另一名快递员坦言，一天下来，打完电话顺利送上门的，还不到一半，剩下一半多都会有各种状况。

  10月18日，我国今年第600亿快件正式诞生，距离第500亿件仅过去38天。根据预测，今年我国快递年业务量有望达到800亿件以上。在快递员短缺和人均派送包裹翻倍的情况下，一对一上门派送服务面临巨大挑战，消费者也呈现多元化需求，快递最后100米难题亟需破解。

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  解决末端配送问题快递专业保管成刚需

  面对即将来临的“双11”，杨新利挂出了招聘公告，通过招更多人手，为更多包裹的到来做好准备。杨新利是北京同泽园西里菜鸟驿站站长，驿站今年5月设立以来，为小区5000多户居民提供快递免费保管、按需上门服务。

  与其他小区不同，同泽园的住宅类型分为公租房、经适房、廉租房三种，年轻人占比7成以上，其中公租房住的基本都是互联网公司员工。据小区住户反馈，因平时工作时间紧张，下班时间较晚，白天快递员上门时通常不在家，在菜鸟驿站开设前，部分居民只能把快递寄往公司再“人肉”背回，放在家门口后快递丢失的情况也屡有发生。

  菜鸟驿站设立后，这些互联网青年的难题迎刃而解。“公司不少人都觉得挺好，毕竟上班太忙，无人在家签收。”住户小朱说，菜鸟驿站再长时间也能免费保管，还无需担忧丢件问题。

  杨新利介绍，如今在站点，还有7月就存放的包裹，因为包裹主人被外派分公司支持工作。除了免费保管，这里还可以按需上门，每天约有40多个快递需要送上门。“遇到孕妇、老年客户，站点都会主动送货上门。”

  此前，由于快递员经常遇到消费者不在家、不方便开门等情况，快递“摆地摊”、直接扔门口、消防栓“代收”等各种末端现象普遍存在。

  菜鸟驿站专业代收服务，解决了不在家、不愿意开门的消费者的需求。尼尔森发布的《快递最后100米服务趋势报告》(简称《报告》)提出，快递代收已成为网购消费者刚需，且未来将持续增长。多元化、共享代收是快递最后100米配送的未来发展趋势。

  目前在各类代收模式中，成体系和规模的主要是店面代收和自提柜代收。就消费者接受程度而言，70%社区消费者认可代收模式提高了快递流转效率，该模式的使用渗透达到7成以上。《报告》预计，现代都市生活下，有7成消费者愿意使用代收服务。

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  解决“快”而难“递”菜鸟驿站推四大举措

  随着多元快递服务出现，快递“快”而难“递”的困难正被逐渐破解。

  在北京，目前已经有700多家菜鸟驿站，为居民提供日常免费保管快递服务，并为有特殊需求的居民提供上门服务。

  由于消费者对于代收的需求随时都可能发生变化，代收点也需要提供更多个性化的服务，满足消费者在不同时间不同场景的需求。

  为推广消费者知情选择权，在全行业，菜鸟驿站率先推出四大举措，为消费者提供多种自主可选服务。据悉，这四大举措包括消费者可在线设置是否放驿站、快递包裹试行派送前“知心选”、包裹首次进入驿站前电话征求许可和智能柜自主设置等。

  首先，消费者通过菜鸟APP，菜鸟手淘官方号、支付宝小程序，菜鸟客服等，可自主选择是否使用驿站，还是电话通知、上门等服务方式。

  目前，全国2.8万个菜鸟驿站已提供送货上门服务。其中，北京、上海、杭州等城市的站点基本都开通了这一服务，全国范围内的服务也在持续加大覆盖中。

  不仅如此，菜鸟驿站还要求新站点在服务前必须征求消费者许可，站点设立前，须通过直接沟通、语音电话等方式获得用户同意。早在去年，菜鸟智能快递柜还率先推出了消费者可自主设置是否放柜和保管习惯。

  为解决快递员未经允许把包裹放在代收点的行业问题，今年9月中旬，菜鸟驿站宣布将推出“知心选”功能。

  当消费者的包裹由商家发货后，在快递员派送之前，消费者可在“查看物流”页，自主选择是由驿站免费暂存保管，还是送货上门，确保用户对于包裹位置的知情权。目前，这一功能正在部分地区测试，未来将在全国各地陆续推广。

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  取件更智能数字化升级更便捷

  随着“双11”的脚步越来越近，广大消费者都在准备进入“欢乐买买买、高兴收收收”模式。今年的天猫“双11”由购物狂欢日升级为购物狂欢季，随着预售的开启，快递高峰期的物流大战也提前打响。

  菜鸟方面介绍，今年将首次推出“预售极速达”，将部分预售商品提前配送到社区，消费者一旦支付尾款可立即收货。

  全国菜鸟驿站也通过“黑科技”方式让体验更便利。在今年“618”期间，菜鸟驿站宣布进行数字化升级，用户可体验刷脸寄件、无感取件、手机预约无人车自动送货、智能柜24小时刷脸取件等。同时，菜鸟通过智能云监控，24小时确保快递安全。

  作为社区新型数字化生活服务站，菜鸟驿站的开放式服务实现了扫码自助取件，满足了疫情防控常态化条件下人们对无接触式取件的新需求。在快递末端，菜鸟驿站还能精准预测包裹到站时间。这些人工智能“黑科技”的广泛使用，预计能为消费者节省22万个小时。

  近年来随着快递量的快速攀升，快递垃圾问题也亟待破解。为了最大限度减塑，今年“双11”，在全国的快递站点和菜鸟驿站，将新增1万个快递包装回收装置，全国数万个菜鸟驿站将会用各种形式参与绿色包装回收。

  今年的天猫“双11”，将是一届物流全要素、全链路数字化的“双11”。面对即将到来的物流高峰，遍布全国社区和校园的菜鸟驿站正在进行人力、场地的充分准备，通过数字化智能方式、推广知情可选服务，持续为消费者的包裹“保驾护航”。

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